Contexte
9.1	 Comme on peut lire dans le Plan opérationnel de l’Agence des véhicules à moteur, « Avant 1984, chaque ministère du gouvernement se procurait ses propres véhicules et son propre équipement. Des fonds étaient attribués au budget de chaque ministère pour l’exploitation et le remplacement des véhicules. 
9.2	« Au début des années 1980, le gouvernement a entamé une étude afin de trouver la méthode la plus efficiente et la plus efficace par rapport aux coûts pour répondre aux besoins de tous les ministères du gouvernement en matière de transport.  Cette étude a révélé que tous les ministères réaliseraient des économies et des avantages substantiels, si un seul ministère était chargé de la fourniture des véhicules et des services connexes. 
9.3	« En 1984, le Conseil de gestion a établi une direction de gestion des véhicules au sein du ministère des Transports.  Cette nouvelle direction, la Gestion des véhicules, s’est vu confier l’achat, la réparation, l’approvisionnement en carburants et la cession des véhicules [...] utilisés par les ministères. »Par la suite, la Direction de la gestion des véhicules a demandé au gouvernement de faire de la direction un organisme de service spécial. Le gouvernement a approuvé une charte à cette fin en mai 1995. La charte de l’agence permet de reporter et d’utiliser les fonds excédentaires qui sont produits. 
9.4	L’agence fonctionne maintenant à titre d’organisme de service spécial au sein du ministère des Transports. Sa mission est la suivante :
Offrir les services de gestion et d’entretien du parc de véhicules au gouvernement, sur une base économique selon les normes établies, afin de permettre aux clients d’offrir des services de qualité au public.
9.5	Le mandat de l’agence comprend actuellement la prestation d’une pleine gamme de services de véhicules à 20 ministères clients. Ces ministères utilisent environ 4 250 véhicules et machines pour fournir des services publics. La composition du parc en fonction du nombre de biens est la suivante : autobus scolaires, 28 %, camions légers, 30 %, camions lourds et niveleuses, 16 %, voitures, 3 %, et autres machines lourdes et accessoires divers, 23 %.
9.6	Les services sont fournis par l’entremise d’un bureau central de gestion du parc, de 30 ateliers de réparation décentralisés et de 101 sites d’approvisionnement en carburants répartis dans la province. 
9.7	Les installations de réparation du ministère des Transports prévoient les travaux à effectuer dans ses propres ateliers et ceux à confier à des fournisseurs de services externes. De plus, le ministère fournit des pièces et des approvisionnements pour les véhicules clients et il entre l’information concernant chaque réparation dans son système automatisé appelé Système de gestion des véhicules (le SGV). Le SGV saisit le kilométrage accumulé, les données relatives à l’entretien et aux réparations, la consommation de carburant et l’affectation de chaque véhicule. Le système peut aussi produire plusieurs rapports. Certains rapports peuvent être mis à la disposition des utilisateurs sur demande.
9.8	Certains des ateliers de réparation plus importants offrent une pleine gamme de services, allant de l’entretien régulier à une révision complète, tandis que d’autres s’occupent uniquement d’entretien général. Les réparations particulières, y compris la réparation de vitres, le système d’échappement, l’alignement de l’avant-train, les réparations de la transmission automatique et les réparations de la garniture sont souvent confiées au secteur privé. 
9.9	Afin de récupérer les coûts engagés pour fournir ces services aux ministères, l’agence établit chaque année des taux de rétrofacturation pour les ministères clients. Ces taux de rétrofacturation imputent tous les coûts des véhicules aux ministères utilisateurs en fonction de l’utilisation, des réparations et des coûts d’immobilisation affectés à ce client. Le barème des taux consiste dans un taux mensuel fixe visant à récupérer les frais généraux, les coûts de réparation après un accident, les coûts d’assurance et le coût d’immobilisation, et d’un taux variable par kilomètre visant à couvrir les coûts des réparations et de l’entretien. Un taux variable n’est pas facturé aux hauts fonctionnaires (ministres, sous-ministres, chefs de cabinet), qui paient plutôt un taux fixe qui couvre le coût d’immobilisation et un autre taux fixe qui intègre tous les autres coûts. De plus, le coût réel du carburant consommé durant le mois est facturé aux clients de la haute direction et aux clients ordinaires. 
9.10	L’agence conserve toutes les recettes obtenues de la cession des biens excédentaires, de la vente de biens aux hauts fonctionnaires et des sommes remboursées à la suite de réclamations d’assurance. Lorsque nous avons entamé notre travail sur le terrain, l’agence avait accumulé un excédent de 1,9 million de dollars, selon les comptes publics de l’exercice terminé le 31 mars 2001. Cet excédent s’accumulait depuis la mise sur pied de l’agence en 1996. Le gouvernement provincial a publié les comptes publics de l’exercice terminé le 31 mars 2002 après notre travail sur le terrain; on y constate que l’agence a maintenant un déficit accumulé de 6,8 millions de dollars.
Étendue
9.11	Bien que l’Agence de gestion des véhicules fournisse des services pour les autobus, la machinerie lourde et les camions lourds, l’étendue de notre vérification s’est limitée aux automobiles, aux voitures des hauts fonctionnaires et aux camions légers. À l’agence, ces biens sont considérés comme des biens de catégorie A (automobiles, véhicules de hauts fonctionnaires) et de catégorie B (camions légers). Un camion léger est un camion d’une tonne ou moins. L’agence s’occupe actuellement d’environ 67 automobiles, 66 voitures de hauts fonctionnaires et 1 277 camions légers. Les coûts d’exploitation des véhicules de catégories A et B pour l’exercice terminé le 31 mars 2002 se sont élevés à 6,8 millions de dollars, dont la moitié environ sont attribuables aux achats de carburant. Le coût en capital initial des véhicules était de 32,4 millions de dollars.
9.12	Les objectifs de la vérification étaient les suivants :
•	Déterminer si l’Agence de gestion des véhicules fournit des services de réparation et d’entretien aux automobiles, aux voitures des hauts fonctionnaires et aux camions légers du gouvernement d’une manière qui minimise les coûts et optimise l’efficience. 
•	Déterminer si l’Agence de gestion des véhicules a en place des mécanismes et des méthodes adéquats pour surveiller la consommation de carburant des voitures et des camions légers du gouvernement et en assurer le contrôle. 
9.13	Nous avons élaboré un certain nombre de critères pour nous aider dans la réalisation de notre vérification. 
9.14	La planification initiale de la vérification a surtout consisté dans l’examen de documents et d’entrevues avec des membres du personnel du ministère des Transports, en particulier au sein de l’Agence de gestion des véhicules. 
9.15	Durant l’étape de réalisation, nous avons obtenu des éléments probants en effectuant des contrôles par sondages à l’Agence de gestion des véhicules du ministère des Transports, tant au bureau central qu’à deux installations principales de réparation et d’entretien. Il y a 30 ateliers de réparation dans la province, mais seulement 4 s’occupent d’un nombre important d’automobiles, de camions légers et de voitures des hauts fonctionnaires. Nous avons aussi interviewé du personnel dans trois ministères utilisateurs importants et plusieurs conducteurs de voiture de hauts fonctionnaires. Notre vérification était en grande partie terminée en mai 2002. 
9.16	Nous nous sommes servis de toutes les informations recueillies pour appuyer les constatations, les conclusions et les recommandations que nous présentons dans le chapitre. 
Résumé des résultats
9.17	Au moment de notre vérification, l’agence ne respectait pas un aspect clé de la directive gouvernementale concernant les véhicules. La directive exigeait que l’agence « rapporte annuellement au Conseil de gestion les frais, calculés au kilomètre, de l’exploitation du parc automobile du gouvernement et compare ces derniers aux frais d’exploitation d’autres moyens de transport ». Nous considérons ce rapport comme un élément extrêmement important pour les décisionnaires de l’heure. En effet, il va au cœur de la question de savoir si le service est fourni de la manière la plus économique possible. Nous avons été déçus de constater que l’exigence en matière de rapport a été enlevée par suite de la modification de la directive sur les véhicules, effectuée après notre vérification.
9.18	L’agence a en place un programme d’entretien préventif. Nous avons toutefois observé que l’agence n’agit pas toujours de manière proactive dans l’établissement du calendrier d’entretien, ce qui signifie que l’entretien préventif n’est pas toujours effectué en temps opportun.
9.19	L’agence doit établir des repères pour l’utilisation des mécaniciens, l’efficience des mécaniciens et l’efficacité des mécaniciens, trois secteurs que la National Association of Fleet Administrators appelle les trois dimensions fondamentales des coûts de la main-d’œuvre.
9.20	L’agence a entrepris des projets visant à déterminer les niveaux de dotation appropriés pour fournir des services reliés aux voitures et aux camions légers appartenant au gouvernement. Ainsi, l’agence a effectué un certain nombre d’études sur la dotation. Mais, bien que ses plans opérationnels énoncent son intention de mener des études sur la dotation du bureau central et le recours au personnel occasionnel, l’agence n’a pas réalisé ces études. 
9.21	À l’heure actuelle, l’agence n’analyse pas les aspects économiques du service interne par rapport à l’utilisation de vendeurs externes pour le même service. Lorsqu’il est fait appel à des vendeurs externes, le personnel ne s’assure pas toujours qu’il fait affaire avec le vendeur qui fournira nécessairement le meilleur service global au gouvernement. 
9.22	L’agence ne remplace pas les véhicules du parc conformément à sa propre analyse coût-durée, et les contraintes budgétaires sont la principale explication donnée pour cet état de fait. Les décisions fondées sur une telle raison donnent peut-être lieu à de fausses économies. 
9.23	De façon générale, l’agence a des directives suffisantes pour la surveillance et le contrôle de la consommation de carburant. Il semble toutefois que l’information contenue dans les directives ne se rende pas souvent jusqu’aux conducteurs. De plus, au moment de notre vérification, l’agence ne respectait pas les exigences de la directive gouvernementale en matière de surveillance de la consommation de carburant et de l’utilisation des cartes de crédit. 
9.24	Nous avons observé deux secteurs dans lesquels l’agence pourrait profiter de meilleures directives concernant les voitures des hauts fonctionnaires. Un secteur a trait à l’ampleur des réparations que l’agence peut effectuer juste avant l’achat d’un véhicule du gouvernement par un haut fonctionnaire. En d’autres termes, l’agence a besoin de lignes directrices fermes sur ce qui est juste et raisonnable tant pour le conducteur d’une voiture de haut fonctionnaire que pour le gouvernement. Le second secteur a trait à la surveillance de la consommation de carburant des voitures des hauts fonctionnaires. Il s’agit d’un secteur sur lequel nous nous sommes penchés quelque peu en détail dans notre rapport de 1996, mais il semble que la question ne soit toujours pas réglée de manière satisfaisante.
Services de réparation et d’entretien
9.25	Notre premier objectif était le suivant : 
Déterminer si l’Agence de gestion des véhicules fournit des services de réparation et d’entretien aux automobiles, aux voitures des hauts fonctionnaires et aux camions légers du gouvernement d’une manière qui minimise les coûts et optimise l’efficience.
Planification globale
9.26	Notre premier critère est le suivant :
L’Agence de gestion des véhicules devrait avoir en place des mécanismes et des méthodes qui lui permettent de planifier de manière appropriée les besoins d’entretien des automobiles, des voitures des hauts fonctionnaires et des camions légers du gouvernement. 
Affectation des véhicules
9.27	À l’achat d’un nouveau véhicule, l’agence affecte le véhicule à un atelier de réparation particulier, qui devient le principal endroit pour la réparation du véhicule. Durant notre vérification, nous avons constaté avec plaisir que tous les surveillants d’atelier que nous avons interviewés pouvaient facilement nous fournir une liste des véhicules dont leur atelier était responsable. De plus, le bureau central a pu facilement produire à notre intention, au moyen du SGV, des rapports détaillant tous les ateliers de la province et les véhicules qui y sont affectés. 
Genres de service
9.28	Bien qu’il soit important pour les ateliers de connaître le nombre de véhicules dont ils sont responsables, nous cherchions aussi des éléments probants montrant que le personnel savait quel genre de service fournir. Nous avons déterminé que le personnel de l’agence connaît bien sa responsabilité globale de fournir des services reliés aux véhicules du gouvernement. Les services à fournir sont clairement établis. Des exemples de ces services sont l’inspection provinciale des véhicules à moteur et les programmes d’entretien préventif. 
Niveaux de dotation
9.29	Pour fournir le niveau de service désiré relativement à l’entretien des véhicules du gouvernement, un personnel qualifié en nombre suffisant doit être affecté à la réalisation du travail. 
9.30	Dans les ateliers que nous avons visités, tous les membres du personnel mécanicien étaient titulaire d’un permis de technicien d’entretien automobile ou d’entretien de camions et de remorques, selon le genre de véhicules sur lequel ils travaillaient. 
9.31	En 1989, Gestion des véhicules a commencé à examiner les effectifs nécessaires pour accomplir les différentes activités dans chaque atelier. En 1990, la section a tenté pour la première fois d’établir un modèle mathématique visant à prédire le niveau de dotation optimal de chaque atelier. Les hypothèses de 1990 ont été raffinées, puis d’autres études sur la dotation ont été réalisées en 1993, en 1996 et en 2000.
9.32	Plus récemment, les études sur la dotation se sont fondées sur l’une de deux méthodes. La première est la méthode d’équivalence des véhicules, selon laquelle un équivalent de véhicule est égal à la quantité d’efforts d’entretien exigés pour maintenir en bon état pendant une année une berline du parc. La deuxième est le ratio biens-mécanicien, c’est-à-dire le nombre de biens que peut entretenir un mécanicien. Les résultats semblent très peu varier d’une méthode à l’autre. 
9.33	Pour déterminer les niveaux de dotation, l’agence présume que les mécaniciens sont payés pour travailler 2 080 heures par année. De plus, elle a fixé à 75 % le pourcentage de temps facturable ou de temps imputé à un ordre d’exécution. Dans les faits, le personnel mécanicien atteint seulement 67 % de temps facturable. Utiliser 75 % comme facteur de détermination des effectifs nécessaires a pour effet d’accroître les résultats relatifs à l’efficience et à l’efficacité. 
9.34	Bien que des études sur la dotation aient eu lieu au sujet du personnel mécanicien et d’autres membres du personnel des ateliers, aucune étude n’a été réalisée au sujet du personnel du bureau central, alors que l’étude sur la dotation de 2000 l’annonçait.
Recommandation
9.35	Nous avons recommandé que l’agence réalise une étude sur la dotation du bureau central pour veiller à ce que des services adéquats soient fournis de la manière la plus économique.
Réponse du ministère
9.36	L’Agence des véhicules à moteur a adopté une autre approche afin d’évaluer les effectifs nécessaires pour répondre à ses besoins changeants. Les besoins sont continuellement évalués par les gestionnaires supérieurs de l’agence, conjointement avec les initiatives approuvées dans le plan opérationnel remis annuellement au gouvernement. [Traduction.]
Heures supplémentaires
9.37	Nous avons examiné le rapport des heures supplémentaires de tous les ateliers. Nous avons observé des cas où les heures supplémentaires atteignaient 3 694 heures dans un même atelier (qui fait l’entretien de tous les genres de véhicules) pour une année donnée. Ce chiffre représente les heures supplémentaires accumulées par 25 employés dans l’un des principaux ateliers de réparation de la province. Comme les heures supplémentaires sont payées ou transformées en congé à un taux majoré de moitié, le « véritable » coût des heures supplémentaires est 5 541 heures. Partant de l’hypothèse énoncée ci-dessus selon laquelle un mécanicien est payé pour travailler 2 080 heures par année, ces heures supplémentaires correspondent à 2,7 postes. Nous n’avons pas pu obtenir de documentation concernant l’avantage économique ou la nécessité de payer des heures supplémentaires plutôt que d’augmenter les effectifs. 
Recommandation
9.38	Nous avons recommandé que l’agence analyse le bien-fondé économique de recourir aux heures supplémentaires comme moyen de suppléer aux besoins de dotation.
Réponse du ministère
9.39	Comme l’agence ne pourvoit pas ses ateliers en personnel en fonction des périodes de pointe, on peut s’attendre à des heures supplémentaires dans la plupart des ateliers. Il incombe aux gestionnaires d’atelier d’évaluer les besoins en heures supplémentaires et d’agir en conséquence. L’agence est d’accord pour dire qu’une étude plus poussée sur le recours aux heures supplémentaires au sein de ses activités est peut-être nécessaire.  [Traduction.]
 Personnel occasionnel
9.40	Pour l’exercice 2001-2002, la main-d’œuvre occasionnelle a représenté environ 7 % du total des coûts de main-d’œuvre interne de l’agence. Le plan opérationnel de 1999 de l’agence précise ce qui suit :
En 1999-2000, l’Agence effectuera une étude du personnel occasionnel afin de déterminer le nombre de jours pendant lesquels on fait appel à des employés occasionnels, d’examiner l’impact du remplacement du personnel occasionnel par un autre mode de prestation du service et de présenter des recommandations sur l’emploi futur des employés occasionnels dans les ateliers. 
9.41	Au cours de notre vérification, nous avons déterminé que cette étude sur le personnel occasionnel n’a pas eu lieu. Aucune explication n’a été fournie pour indiquer quand ou si l’étude sera réalisée. 
Recommandation
9.42	Nous avons recommandé que l’agence réalise l’étude sur le personnel occasionnel décrite dans le plan opérationnel de 1999. L’étude devrait notamment analyser la rentabilité du recours au personnel occasionnel. 
Réponse du ministère
9.43	L’agence prendra des mesures pour réaliser l’étude. [Traduction.]
Rôles de surveillance
9.44	Il y a six districts dans la province. Chaque district se voit affecter un chef d’atelier, qui est chargé de l’ensemble des activités de tous les ateliers du district. Nous avons déterminé qu’il y a d’importants écarts dans le nombre d’ateliers dont un surveillant peut être chargé. Ainsi, un district compte seulement un atelier tandis qu’un autre en a huit. Nous avons demandé à la direction de l’agence de nous expliquer pourquoi c’était le cas, et on nous a dit que les postes de surveillance sont affectés selon la pratique antérieure. L’agence nous a dit avoir déjà examiné la pertinence de l’affectation des postes de surveillance. Un chef d’atelier que nous avons interviewé nous a dit que, à son avis, l’écart dans les responsabilités d’un district à l’autre était important. Nous n’avons rien trouvé dans la documentation qui appuie l’affectation actuelle de ce rôle de surveillance. 
Recommandation
9.45	Nous avons recommandé que l’agence poursuive l’examen de l’affectation des chefs d’atelier pour assurer l’affectation la plus juste et la plus économique des postes de chef d’atelier. 
Réponse du ministère
9.46	Il y a six districts dans la province. Chaque district relève d’un ingénieur de district, dont les responsabilités comprennent le fonctionnement quotidien des ateliers. Il y a donc six chefs d’atelier. [Traduction.]
Main-d’œuvre vieillissante
9.47	L’agence a de réelles préoccupations concernant le vieillissement de sa main-d’œuvre. En effet, 50 % du personnel mécanicien pourrait atteindre l’âge de la retraite d’ici cinq ans. Bien que nous ayons constaté avec satisfaction que l’agence a commencé à se pencher sur la question de manière officieuse, nous aimerions voir l’élaboration d’un plan de relève, comprenant des stratégies, des buts et un calendrier d’exécution. 
Recommandation
9.48	Nous avons recommandé que l’agence dresse un plan de relève officiel pour faire le point sur les problèmes qu’entraîne le vieillissement de sa main-d’œuvre. Le plan devrait comprendre des stratégies, des buts et un calendrier d’exécution. 
Réponse du ministère
9.49	L’agence continuera à s’occuper des questions de planification de la relève et étudiera de nouvelles stratégies de recrutement et de maintien de personnel qualifié. [Traduction.]
Conclusion
9.50	Il est satisfait au critère. L’agence a pris des initiatives pour déterminer les niveaux de dotation appropriés lui permettant de fournir des services pour les voitures et les camions légers du gouvernement. Cependant, les études sur la dotation du bureau central et le recours au personnel occasionnel prévues n’ont pas eu lieu.
Analyse du faire ou faire faire
9.51	Notre deuxième critère est le suivant : 
L’Agence de gestion des véhicules devrait avoir de solides méthodes de prise de décision concernant l’analyse du « faire » ou « faire faire » pour ce qui est des réparations et de l’entretien des automobiles, des voitures des hauts fonctionnaires et des camions légers du gouvernement. 
9.52	Afin d’en arriver à une conclusion sur ce critère, nous avons examiné les secteurs clés suivants :
•	L’agence a-t-elle un système précis d’établissement des coûts? Les coûts réels de réparation et d’entretien d’un véhicule sont-ils connus et accessibles?
•	L’agence compare-t-elle régulièrement les coûts du travail fait à l’interne et les coûts du travail confié à l’externe, et le personnel prend-il des décisions fondées sur de telles comparaisons?
•	Des processus appropriés sont-ils en vigueur pour approuver l’impartition de services?
•	Des systèmes adéquats sont-ils en place pour veiller à ce que le meilleur vendeur (le meilleur fournisseur de services qui coûte le moins cher au gouvernement) soit le fournisseur de services externe privilégié?
•	La décision entre « faire » et « faire faire » est-elle surveillée de manière adéquate? Une fois la décision prise, l’agence analyse-t-elle la valeur économique de telles décisions?
•	Les décisions « faire » et « faire faire » donnent-elles lieu à des rapports adéquats? L’agence communique-t-elle aux ministères clients les niveaux d’impartition et la valeur économique de telles décisions? Les utilisateurs connaissent-ils les véritables coûts des services fournis par l’agence?
Information précise sur les coûts
9.53	Pour choisir entre « faire » et « faire faire », il faut avoir entre les mains un historique précis des coûts engagés pour la réparation et l’entretien du bien. 
9.54	Un système d’information informatisé (le SGV) sert à faciliter la gestion des véhicules du gouvernement. Les coûts de réparation et d’entretien par bien sont inscrits dans le SGV. Ainsi, pour chaque bien, on peut facilement obtenir les coûts de réparation à l’interne et à l’externe pour tout exercice donné. À son tour, l’agence utilise les coûts accumulés pour établir les factures des ministères clients. Au cours de notre vérification, nous avons remarqué que l’information maintenue dans le SGV au sujet des coûts est parfois inexacte, incomplète et non fiable. Dans certains cas, les montants sont inscrits deux fois dans le SGV, imputés au mauvais bien ou non facturés du tout. 
9.55	Nous avons tenté de déterminer les contrôles de système qui sont en vigueur pour assurer une information précise sur les coûts. Comme les coûts de main-d’œuvre internes et les coûts des vendeurs externes sont inscrits dans le SGV et dans le système d’information financière Oracle du gouvernement (SIFO), nous avons tenté de faire un rapprochement entre les deux systèmes. Nous n’avons pas réussi. Pour les neuf derniers mois de 2001, les coûts de main-d’œuvre internes (pour tous les genres de véhicules) se chiffraient à 189 343 $ de plus dans le SGV que dans le SIFO. Pour la même période, les coûts de réparation externes (pour tous les genres de véhicules) se chiffraient à 327 745 $ de plus dans le SGV que dans le SIFO. Bien que le personnel de l’agence ait pu nous expliquer les écarts dans les coûts de main-d’œuvre, il n’a pas pu rapprocher les écarts dans les coûts de réparation externes. Le personnel de l’agence n’effectue pas de manière régulière un rapprochement des coûts maintenus dans le SGV et dans le SIFO. À notre avis, il s’agit d’une tâche nécessaire pour assurer l’inscription exacte des coûts. 
Recommandation
9.56	Nous avons recommandé que l’agence rapproche régulièrement les coûts inscrits dans le SGV à ceux inscrits dans le SIFO. Tout écart important devrait faire l’objet d’une enquête. 
Réponse du ministère
9.57	L’agence examinera les procédures d’entrée des données dans les deux systèmes et fera régulièrement le rapprochement entre le SGV et le SIFO. [Traduction.]
9.58	Nous avons fait des contrôles par sondages portant sur l’inscription des coûts de réparation. Ce faisant, nous avons noté plusieurs cas où la même réparation a été imputée plus d’une fois à un bien. Nous avons déterminé que, bien que la facture ait été acquittée une seule fois, dans certains cas, le bien, et donc le ministère client, a fait l’objet de factures répétées pour les mêmes frais. La direction de l’agence nous a informés que, dans la plupart des cas, les factures en double sont corrigées ultérieurement; nous avons toutefois noté des cas où la correction n’a pas été faite. 
9.59	Il est important de prévenir les répétitions, tant pour l’élaboration de barèmes de taux exacts que pour déterminer ce que coûtent les réparations et l’entretien d’un véhicule donné. Un système d’information de gestion devrait produire des données fiables. Le SGV devrait avoir la capacité de bloquer les entrées doubles, ce qui n’est pas le cas. De plus, le personnel de l’agence ne recherche pas régulièrement les entrées doubles dans le SGV pour s’assurer que des coûts ne sont pas imputés à un bien plus d’une fois pour la même facture. 
9.60	Dans les cas où des travaux de réparation sont nécessaires sur un véhicule toujours couvert par la période de garantie, le personnel de l’agence tente de retourner le véhicule au concessionnaire original pour qu’il fasse les travaux. Cependant, dans certains cas, des travaux couverts par la garantie sont effectués aux ateliers de réparation du gouvernement. Lorsque des travaux couverts par une garantie sont effectués à l’interne, le coût des travaux est inscrit dans le SGV et imputé au bien en question. L’agence facture ensuite les travaux au concessionnaire original pour recevoir un remboursement des coûts engagés. Au cours de notre vérification, nous avons noté des cas où les crédits de garantie (sommes remboursées pour des travaux couverts par une garantie) n’étaient pas inscrits au titre du bien, ou étaient inscrits au titre du mauvais bien. Nous avons aussi trouvé des cas où les crédits de garantie sont effectivement inscrits au titre du bien, mais où aucune passation initiale en charges n’a été inscrite pour compenser le crédit, ou bien le crédit de garantie a été inscrit au titre du mauvais bien. 
9.61	Par ailleurs, nous avons noté des cas où des travaux ont été imputés par erreur à des biens alors que ces travaux n’ont jamais été effectués sur ce bien. Durant la vérification du SGV, nous avons noté que la somme de 28 000 $ avait été imputée à une mini-fourgonnette dans un ministère pour un support de chasse-neige et des ailes. De toute évidence, la mini-fourgonnette n’a jamais été équipée de ces pièces. L’agence nous a informés qu’elle avait imputé ces montants à la mini-fourgonnette durant l’essai du SGV et avait l’intention de les annuler à une date ultérieure. Or, l’agence n’a jamais annulé ces charges et elle ne les a pas détectées. À l’heure actuelle, aucun mécanisme n’est en vigueur pour détecter les charges importantes ou inhabituelles imputées à un bien. Au moment de notre vérification, des rapports sur les coûts d’exploitation n’étaient pas produits ni examinés sur une base régulière. L’examen régulier de tels rapports permettrait probablement au personnel de l’agence de repérer les sommes importantes imputées par erreur. 
9.62	En plus de vérifier les coûts accumulés inscrits dans le SGV, nous avons examiné une copie papier des factures conservées dans le dossier de biens à un atelier de réparation. Ce faisant, nous avons observé plusieurs cas où la TVH avait été facturée pour un bien au moment de l’inscription des coûts dans le SGV. Comme le gouvernement ne paye pas la TVH, il s’agit d’une surévaluation des coûts de réparation du véhicule, qui est reprise dans les taux de rétrofacturation aux ministères clients. 
Recommandations
9.63	Nous avons recommandé que l’agence examine la rentabilité d’avoir un système d’établissement des coûts qui présente le coût véritable des réparations et de l’entretien d’un véhicule. Il s’agirait notamment de veiller aux points suivants :
•	Les coûts de réparation sont imputés une seule fois à un bien.
•	Les dépenses couvertes par une garantie sont débitées, et les crédits de garantie sont crédités au bien visé. 
•	La TVH n’est pas imputée à un bien.
9.64	Nous avons recommandé que l’agence mette en place des mécanismes permettant de repérer les charges importantes ou inhabituelles imputées à un bien. 
Réponse du ministère
9.65	L’agence prétend que le SGV est un système d'information précis qui, de façon générale, reflète le véritable coût de la réparation et de l’entretien des véhicules. Bien qu’il ne soit pas raisonnable de s’attendre à ce qu’un système d'information d’une telle ampleur, qui dépend de la saisie manuelle des données, soit tout à faire libre d’erreurs, l’agence continuera de veiller à ce que les possibilités d’erreur soient réduites au minimum. [Traduction.]
Comparaison des coûts entre le travail interne et le travail externe
9.66	Le gouvernement a confié à l’agence le mandat de fournir des services pour les véhicules du gouvernement. Cependant, l’agence a interprété cette responsabilité comme lui donnant le choix de fournir les services à l’interne ou à l’externe et de rétrofacturer les ministères clients en conséquence. En vertu du système actuel, l’agence prévoit et coordonne l’ensemble des réparations et de l’entretien, que les travaux soient effectués à l’interne ou à l’externe. 
9.67	Comme l’agence a le choix de fournir le service elle-même ou de confier le travail à un vendeur externe, nous nous attendrions à ce qu’il y ait en place des systèmes pour assurer l’établissement des coûts des deux solutions. Nous nous attendrions aussi à ce que le meilleur choix (le meilleur service au coût le plus bas pour le gouvernement) soit retenu. 
9.68	Notre vérification a révélé que, dans certains cas, le personnel de l’agence prend la décision de faire les réparations ou l’entretien à l’interne ou à l’externe selon la pratique antérieure, l’opportunité du moment pour le client et, parfois, la disponibilité et le savoir-faire du personnel interne. Dans de nombreux cas, la décision de faire faire les travaux à l’extérieur est prise en fonction de contraintes de temps, lorsqu’un client a besoin de son véhicule mais que l’atelier de réparation est trop occupé pour faire les réparations dans le délai demandé. Nos entrevues avec des membres du personnel de l’agence ont révélé qu’ils ne comparent pas les coûts entre fournir les services à l’interne et confier le travail à des vendeurs externes. Nous n’avons pas pu déterminer si les décisions de confier le travail à des vendeurs externes étaient nécessairement les plus économiques pour le gouvernement. 
Recommandations
9.69	Nous avons recommandé que l’agence réalise un examen visant à comparer le prix de services de réparation et d’entretien comparables offerts par le secteur privé.  
9.70	Nous avons recommandé que les résultats de l’examen de comparaison des prix servent à déterminer le moyen le plus économique de fournir des services de réparation et d’entretien pour les véhicules du gouvernement.
Réponse du ministère
9.71	L’agence étudiera les possibilités de comparer les prix lorsque de telles comparaisons constituent un moyen raisonnable de guider les activités des ateliers. Ce disant, l’agence ne perd pas de vue le fait que de nombreuses variables, y compris la qualité, le savoir-faire et le temps, ont une influence sur la décision globale en matière de réparation. [Traduction.]
Processus d’approbation
9.72	Étant donné le choix de fournir les services de réparation et d’entretien à l’interne ou à l’externe, nous pensions trouver en place quelque mécanisme d’approbation. Le personnel de l’agence nous a informés que la décision d’effectuer le travail à l’interne ou à l’externe est prise par le surveillant d’atelier, ce que nous avons effectivement constaté dans deux ateliers de réparation principaux que nous avons visités. 
9.73	Comme le mentionne le manuel du conducteur de l’agence, toutes les demandes de service passent par l’agence, que les services soient fournis à l’interne ou à l’externe. Cependant, le personnel à deux ateliers principaux de la province nous a informés que les utilisateurs de voitures de hauts fonctionnaires préfèrent parfois faire faire les travaux par un vendeur externe. Dans certains cas, cela est dû au fait que bon nombre des hauts fonctionnaires ont un véhicule plus spécialisé et ils veulent que ce soit le concessionnaire original qui s’en occupe. Dans certains cas, ces véhicules ne sont pas apportés aux installations de réparation du gouvernement pour les travaux de réparation et d’entretien, et la permission est parfois obtenue des surveillants après la prestation du service par le vendeur externe. Notre propre analyse des dépenses a révélé que les dépenses moyennes auprès des vendeurs externes pour les voitures de hauts fonctionnaires sont de 17 % supérieures à celles des utilisateurs ordinaires des ministères clients. Toutefois, les dépenses moyennes auprès des vendeurs externes pour un groupe en particulier de voitures de hauts fonctionnaires ont dépassé de 64 % celles des voitures ordinaires des ministères clients. La direction de l’agence nous a informés que la situation pourrait être attribuable en partie au fait qu’il s’agit de véhicules plus spécialisés qui peuvent nécessiter un entretien différent. Bien que nous ne contestions pas cette explication, nous avons noté bon nombre de cas où les travaux d’entretien habituels, les vidanges d’huile par exemple, sont faits par des vendeurs externes. 
Recommandation
9.74	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que les utilisateurs de voiture de hauts fonctionnaires connaissent la directive concernant l’obtention de services.
Réponse du ministère
9.75	L’agence est d’accord avec la recommandation et verra à ce que les utilisateurs de voitures de hauts fonctionnaires connaissent la directive relative à l’obtention de services. [Traduction.]
Détermination du meilleur fournisseur de services
9.76	Étant donné la fréquence de l’impartition des services de réparation et d’entretien des automobiles, des voitures des hauts fonctionnaires et des camions légers, nous nous attendions à ce que l’agence ait en vigueur des mécanismes et des pratiques qui assurent le recours au meilleur vendeur pour la fourniture de tels services. Cependant, en examinant les processus suivis par l’agence pour déterminer qui allait fournir les services à l’externe, nous avons déterminé que ce n’est pas toujours le cas. 
9.77	Bien que des ententes permanentes aient été conclues avec différents vendeurs pour prêter main-forte à l’atelier principal de Fredericton, il n’y a pas d’ententes permanentes visant les autres grands centres, tels que Moncton ou Saint John. Ces ententes font l’objet d’un appel d’offres chaque année (ou, parfois, à des intervalles plus longs). Ainsi, des ententes permanentes sont en vigueur avec des vendeurs externes pour l’acquisition de nouvelles pièces, l’entretien préventif, les réparations d’essuie-glace et de pare-brise, les pneus, l’équilibrage des roues et, à certains endroits de la province, les réparations au système d’échappement. Habituellement, plusieurs contrats passés avec des vendeurs prévoient la fourniture de tels services. Les coûts définis dans les contrats de services sont généralement précis (p. ex., un tarif horaire réduit pour les travaux effectués en atelier et un barème de prix réduits pour les pièces). Bien que les réductions puissent varier, comme les vendeurs sont inscrits sur la liste d’offres permanentes, le personnel de l’agence peut choisir parmi les vendeurs sur la liste. Au cours de notre vérification, nous n’avons noté aucun cas où des services ayant fait l’objet d’un appel d’offres avaient été confiés à un vendeur non inscrit sur la liste des contrats d’approvisionnement. 
9.78	En revanche, nous avons noté que les vendeurs inscrits sur la liste d’approvisionnement pour un genre de service étaient plus susceptibles d’obtenir d’autres genres de travaux aussi. Par exemple, un vendeur avait obtenu un contrat d’approvisionnement pour faire l’entretien préventif des véhicules légers. Pour l’exercice 2001, ce vendeur a effectué des travaux d’entretien préventif d’une valeur de 6 000 $ environ, en plus de travaux de réparation de carrosseries d’une valeur de 10 000 $ et de travaux de transmission sur des véhicules légers d’une valeur de 10 000 $. Ce vendeur a reçu au total des paiements d’une valeur de 80 000 $ pour l’année. Nous n’avons pas pu obtenir de documentation qui nous aurait montré à notre satisfaction que ce vendeur en particulier fournissait les services les plus économiques pour le gouvernement pour les travaux de réparation de carrosseries et de transmission. 
9.79	Nous n’avons rien trouvé montrant que des estimations étaient obtenues pour les services non visés par des ententes permanentes. Le personnel que nous avons interviewé nous a informés qu’il obtient généralement des estimations pour les travaux à faire à la suite d’un accident ou les réparations de carrosserie. La direction du bureau central et le personnel des ateliers nous ont informés qu’ils avaient clairement comme mandat de « répartir le travail ». À notre avis, cela est peut-être avantageux pour les vendeurs, mais pas nécessairement pour le gouvernement. 
Recommandation
9.80	Pour les services non visés par des ententes permanentes, nous avons recommandé que l’agence veille à obtenir plus d’une estimation pour les services requis. Nous avons aussi recommandé que le meilleur vendeur (le meilleur service au coût le plus bas pour le gouvernement) soit retenu.
Réponse du ministère
9.81	L’agence ordonnera à son personnel d’obtenir plusieurs estimations lorsque des estimations raisonnables (réparation de carrosserie, par exemple) peuvent être obtenues. Toutefois, étant donné la nature des réparations mécaniques, l’agence ne perd pas de vue le fait qu’il n’est pas toujours pratique ni rentable d’obtenir plus d’une estimation – il est souvent impossible d’obtenir un prix fixe, puisque la nature du problème ne peut être déterminée en un coup d’œil – et, en conséquence, elle continuera de permettre aux employés d’exercer leur jugement à cet égard. [Traduction.]
Recommandation
9.82	Nous avons recommandé que l’agence envisage d’avoir recours à des ententes permanentes pour les principales régions, dont Moncton et Saint John, lorsque des services externes sont requis. 
Réponse du ministère
9.83	L’agence mettra en vigueur des offres permanentes dans d’autres régions de la province. [Traduction.]
Suivi de la décision « faire » ou « faire faire »
9.84	Afin d’assurer un approvisionnement de services au coût le plus bas pour le gouvernement, nous nous attendrions à ce que l’agence surveille la pertinence de payer des services internes par rapport à des services externes. En fait, le Conseil de gestion a demandé, au moment de la création de l’agence, que celle-ci fasse rapport annuellement du coût au kilomètre de l’exploitation du parc automobile du gouvernement et compare ce dernier aux coûts d’autres moyens de transport. Nous considérons ce rapport comme un élément extrêmement important pour les décisionnaires de l’heure. En effet, il va au cœur de la question de savoir si le service est fourni de la manière la plus économique possible. 
9.85	Nous avons déterminé que l’agence ne respecte pas cet aspect de la directive. Pour ce faire, il faudrait non seulement que l’agence fournisse des précisions sur les services dont la prestation est plus économique à l’interne ou à l’externe, mais aussi qu’elle indique aux ministères si elle est le fournisseur de services le plus économique. 
9.86	Dans le même ordre d’idées, il est énoncé dans la charte de l’agence que, à compter d’avril 2000 et sur approbation du Conseil de gestion, les ministères peuvent avoir recours à l’agence pour obtenir des services ou passer un contrat avec le secteur privé directement, pourvu que ce soit dans l’intérêt économique du gouvernement. Nous nous attendrions donc à ce que l’agence soit bien placée pour fournir aux ministères clients une analyse précise des raisons économiques pour lesquelles l’agence devrait être utilisée comme fournisseur de services. 
Recommandation
9.87	Nous avons recommandé que l’agence surveille la pertinence de payer des services internes par rapport à des services externes.
Réponse du ministère
9.88	L’agence continuera à surveiller le coût des réparations internes par rapport aux réparations externes dans l’optique du budget global. Cependant, tel qu’il est mentionné précédemment, l’agence verra s’il est possible de réaliser d’autres économies en établissant quel atelier (interne ou externe) peut effectuer les réparations. [Traduction.] 
Rapport
9.89	Comme nous le mentionnions, l’agence a le dernier mot pour décider si des services seront fournis à l’interne ou par un vendeur externe. Comme l’agence à son tour facture les services aux clients, nous nous attendrions à ce qu’elle fasse rapport sur les raisons économiques de telles décisions. De plus, nous avons noté que l’agence a effectivement la responsabilité de le faire, conformément à la directive sur les véhicules du gouvernement, qui demande que l’agence :
rapporte annuellement au Conseil de gestion les frais, calculés au kilomètre, de l’exploitation du parc automobile du gouvernement et compare ces derniers aux frais d’exploitation d’autres moyens de transport.
9.90	La direction de l’agence nous a informés que, bien qu’elle fasse rapport annuellement sur les coûts d’exploitation de son parc dans son plan opérationnel, elle ne communique pas au Conseil de gestion les coûts au kilomètre et les coûts comparatifs d’autres moyens de transport, contrairement aux exigences de la directive sur les véhicules. 
9.91	Le paragraphe 13(2) de la Loi sur le vérificateur général précise que le vérificateur général doit porter 
à l’attention de l’Assemblée législative […] les cas dans lesquels
g) des procédures n’ont pas été établies pour mesurer l’efficacité des programmes et en faire rapport, lorsque, de l’opinion du vérificateur général, les procédures pourraient être utilisées de façon appropriée et raisonnable
9.92	À notre avis, la comparaison entre les coûts de l’agence et d’autres moyens est un exemple de procédure qui pourrait être utilisée « de façon appropriée et raisonnable » « pour mesurer l’efficacité des programmes et en faire rapport ». Selon la directive du gouvernement provincial sur les rapports annuels, « Le rapport annuel vise avant tout à permettre aux ministères et aux organismes gouvernementaux de rendre compte de leurs activités à l’Assemblée législative et à la population en général ».  À notre avis, il ne fait aucun doute qu’un moyen de rendre des comptes est de comparer les coûts engagés pour fournir le service soi-même avec les coûts engagés pour recevoir le même service d’une organisation externe. 
Recommandation
9.93	Nous avons recommandé que l’agence respecte la directive en communiquant au Conseil de gestion le coût au kilomètre de l’exploitation du parc automobile du gouvernement et en comparant ce coût aux coûts d’autres moyens de transport. De plus, ce genre de rapport semble une excellente mesure de l’efficacité à publier dans le rapport annuel de l’agence.
Réponse du ministère
9.94	Le Conseil de gestion a approuvé une directive révisée sur les véhicules, qui n’exige pas le rapport dont il est question ci-dessus. Néanmoins, l’agence compare effectivement les coûts avec ceux des services fournis par le secteur privé. Il sera envisagé d’élargir cette analyse et d’en faire rapport dans le rapport annuel de l’agence. [Traduction.]
Conclusion
9.95	Il n’est pas satisfait au critère. À l’heure actuelle, l’agence n’analyse pas les aspects économiques de l’approvisionnement interne par rapport au recours à des vendeurs externes. Lorsqu’il est fait appel à des vendeurs externes pour obtenir des services, le personnel ne veille pas toujours à obtenir le vendeur qui offre le meilleur service global au gouvernement. Aucun rapport n’est produit sur les aspects économiques de l’utilisation de l’agence par rapport aux vendeurs externes comme fournisseur de services. L’agence ne fait pas rapport annuellement au Conseil de gestion sur le coût au kilomètre de l’exploitation du parc automobile du gouvernement et ne compare pas ce coût aux coûts d’autres moyens de transport. 
Normes de coûts et de rendement
9.96	Notre troisième critère est le suivant :
Des normes de coûts et de rendement visant l’entretien et les réparations devraient être établies et servir à surveiller le rendement. 
9.97	En ce qui concerne ce critère, nous voulions déterminer quelles normes de coûts et de rendement, le cas échéant, l’agence utilise pour guider et surveiller son propre rendement. Les normes de coûts et de rendement constituent des points de référence pour mesurer ou juger la qualité et l’efficience des activités. Les normes, en particulier les normes fondées sur des repères externes, sont un moyen d’aider l’agence, ses ateliers et ses mécaniciens à définir et à déterminer objectivement la qualité de leur travail.
9.98	Dans la réalisation de ses activités d’entretien et de réparation, l’agence a besoin de normes pour assurer le contrôle des coûts de main-d’œuvre, étant donné qu’il s’agit d’une importante source de dépenses. À cet égard, nous avons noté l’observation suivante dans un document intitulé Benchmarking for Quality in Public Service Fleets [Analyse comparative de la qualité dans les parcs automobiles des services publics], une publication de la National Association of Fleet Administrators (NAFA). (Notons que l’agence a décidé d’adhérer à la NAFA, ce qui est une marque de progrès. Le personnel cadre reçoit régulièrement les publications de la NAFA et assiste à ses réunions pour demeurer au courant des diverses tendances dans le secteur des parcs automobiles.) :
La main-d’oeuvre interne représente habituellement une fraction très importante des coûts d’entretien et de réparation d’un parc, et il est très important de garder à l’esprit trois dimensions fondamentales du coût de la main-d’oeuvre en effectuant une analyse comparative : 
(1)   le pourcentage de temps occupé par l’entretien des véhicules et du matériel par rapport aux autres activités moins productives (l’utilisation des mécaniciens);
(2)   le temps qu’il faut aux mécaniciens pour assurer l’entretien et la réparation des véhicules (l’efficience des mécaniciens); 
(3)   la qualité du travail accompli (l’efficacité des mécaniciens) [Traduction.]
9.99	Nous examinons dans les paragraphes qui suivent les normes mises en oeuvre par l’agence jusqu’à présent relativement aux trois aspects que sont l’utilisation des mécaniciens, l’efficience des mécaniciens et l’efficacité des mécaniciens.
Utilisation des mécaniciens
9.100	L’utilisation des mécaniciens est l’une des mesures que l’agence a adoptées au cours des dernières années. La direction compare le nombre d’heures que les mécaniciens imputent à des biens particuliers au temps non productif. À l’échelle provinciale, le personnel des ateliers de l’agence déclare que 67 % de son temps est facturable. Certains ateliers signalent des temps facturables supérieurs, d’autres inférieurs. La haute direction de l’agence admet toutefois que l’exactitude de l’information n’est pas vérifiable au-delà de ce qui est signalé, laissant entendre que le personnel consigne lui-même son emploi du temps et que 67 % peut ou non être réaliste.
9.101	Nous avons aussi noté que, malgré le maintien de données sur le temps facturable, il n’y a pas d’objectifs clairement énoncés concernant ce que devrait être le temps facturable. La NAFA maintient des données de différentes organisations sur leurs taux d’utilisation, information qui pourrait être utile à l’agence. L’agence pourrait s’en inspirer pour décider si elle est satisfaite du niveau de rendement qu’elle a atteint.
Recommandation
9.102	Nous avons recommandé que l’agence élabore des objectifs clairement définis sur l’utilisation des mécaniciens en fondant ces objectifs sur les normes pertinentes de l’industrie. Ces objectifs devraient être clairement communiqués au personnel, et les progrès réalisés vers leur atteinte devraient être suivis.
Réponse du ministère
9.103	L’agence s’est servi, pour déterminer les niveaux de dotation, d’informations qui rejoignent les recommandations de sources externes. De plus, le personnel de supervision surveille les activités du personnel mécanicien pour s’assurer que le travail est achevé en temps opportun. [Traduction.]
Efficience des mécaniciens
9.104	À l’heure actuelle, l’agence n’applique aucune norme en matière d’efficience des mécaniciens. La direction de l’agence nous a informés qu’un suivi de la productivité des mécaniciens est assuré de manière officieuse au moyen des feuilles de présence et de l’observation. Nous avons déterminé que, même si l’industrie a établi des normes visant différentes activités de réparation établies, l’agence ne les suit pas pour guider et surveiller le temps que nécessitent les travaux de réparation. Le Chilton’s, par exemple, est une publication bien connue qui détaille les nombreuses activités de réparation et le temps que chacune devrait prendre. Le personnel des ateliers que nous avons interviewé ne suivait pas le Chilton’s ni aucune autre norme de l’industrie pour connaître le temps que chaque tâche devrait prendre.
9.105	Nous avons noté que l’agence a recueilli récemment dans le SGV des données concernant le temps imputé aux travaux de réparation dans ses propres ateliers. Le rapport statistique des réparations du SGV montre le temps qu’il a fallu au personnel de l’agence pour accomplir certaines tâches par le passé. Il expose en détail le temps le plus court et le temps le plus long. Le personnel des ateliers peut consulter en tout temps ces données pour se renseigner sur le temps que certains travaux de réparation ont exigé dans le passé.  
9.106	La direction nous a informés que les données serviront de guide à l’interne pour établir le temps que devrait prendre une tâche donnée. Toutefois, bien que le rendement historique de sa propre organisation soit important pour l’analyse des tendances, il n’offre pas les meilleures données comparatives. Lorsque les moyennes historiques servent à l’élaboration de normes, les pratiques non efficientes sont reportées.
9.107	Nous avons discuté de la question en détail avec la haute direction. L’adoption de nouvelles normes et de mesures techniques semble une option envisagée. Ainsi, on a avancé que le SGV pourrait être modifié de manière à montrer aux mécaniciens les temps attendus. À l’ouverture d’un ordre d’exécution, le SGV pourrait être modifié de manière à montrer au personnel de l’agence quelle est la norme de l’agence en matière de temps et quel est le repère externe 
(p. ex. Chilton’s) pour un type particulier de réparation.
Recommandation
9.108	Nous avons recommandé que l’agence élabore des normes pour mesurer l’efficience des mécaniciens. Nous avons aussi recommandé que ces normes soient surveillées et utilisées à titre d’élément de l’évaluation du rendement. 
Réponse du ministère
9.109	L’agence reverra ses méthodes actuelles de mesure de l’efficience des mécaniciens. [Traduction.]
Efficacité des mécaniciens
9.110	La direction de l’agence nous a informés qu’elle surveille l’efficacité des mécaniciens par l’observation personnelle. De toute évidence, tandis qu’ils s’acquittent de leurs tâches à l’atelier, les surveillants sont en mesure d’observer l’efficacité des mécaniciens. On pense aussi que le SGV devrait clairement montrer qui a travaillé sur un véhicule qui est retourné pour des réparations peu de temps après sa sortie de l’atelier. Ainsi, les tendances dans le travail de chaque mécanicien pourraient être observées. 
9.111	Nous nous demandons cependant si une mesure officielle ne constituerait pas un avantage. La qualité du travail peut être évaluée selon le nombre de pannes, le nombre moyen de kilomètres entre chaque panne, ou peut-être les cas où les coûts de réparation et d’entretien sont très élevés. La NAFA avance que la distance parcourue entre les pannes est une mesure utile dans un tel contexte. 
Recommandation
9.112	Nous avons recommandé que l’agence élabore des normes et des mesures portant sur l’efficacité des mécaniciens. De plus, l’agence devrait prendre en compte les avantages et les coûts associés à l’application de ces normes et mesures à son processus d’évaluation du rendement des mécaniciens. 
Réponse du ministère
9.113	L’agence a de nombreux systèmes en place pour surveiller l’efficacité des mécaniciens, y compris des registres détaillés des réparations, des carnets de bord, des sondages auprès de la clientèle, etc. Ces mesures seront revues en tenant compte de la recommandation qui précède. [Traduction.]
Conclusion
9.114	Il n’est pas satisfait au critère. L’agence n’a pas établi de normes de coûts et de rendement portant sur l’entretien et la réparation des véhicules. 
Autres observations sur les normes de coûts et de rendement
9.115	Au cours de notre travail sur les normes de coûts et de rendement, nous avons appris que l’agence travaille à une initiative connexe appelée la fiche d’évaluation équilibrée. La fiche d’évaluation équilibrée fait suite au projet énoncé dans le Plan opérationnel de 
2001-2005 de l’agence d’élaborer des mesures du rendement pour tous les aspects de l’activité de l’agence. 
9.116	Nous avons eu le plaisir de constater que l’agence a mis la dernière main à une version préliminaire d’un système de gestion et de mesure du rendement au moyen de la fiche d’évaluation équilibrée vers la fin de notre vérification. La fiche d’évaluation équilibrée a été distribuée à tous les districts en mai 2002. 
9.117	Dans le cadre de notre vérification, nous avons examiné la fiche d’évaluation équilibrée assez en détail.
9.118	Une observation générale que nous formulons à la lecture des mesures du rendement de la fiche d’évaluation équilibrée est que ces mesures se limitent à comparer le rendement d’ateliers individuels à la moyenne de l’agence. Ces comparaisons offrent tout de même une perspective valable. Il est important d’avoir de bonnes données historiques sur son propre rendement. Comparer différents éléments de l’organisation à l’ensemble de l’organisation est un exercice utile. Mais s’en tenir uniquement aux comparaisons internes comporte des limites. En comparant son rendement à des repères établis pour les parcs, l’agence serait mieux placée pour évaluer le rendement et déterminer les mesures correctrices à prendre, s’il y a lieu. Elle saurait de manière plus objective si elle fait un bon travail.
Recommandation
9.119	Nous avons recommandé que l’agence revoie la fiche d’évaluation équilibrée pour s’assurer d’y inclure des repères établis de l’industrie pour ses indicateurs du rendement.
Réponse du ministère
9.120	L’agence consent à examiner l’information sur les normes de l’industrie, et elle étudiera la faisabilité d’utiliser cette information pour différents aspects de la mesure du rendement. [Traduction.]
9.121	L’un des objectifs établis par l’agence pour l’élaboration de la fiche d’évaluation équilibrée est d’optimiser l’efficience des ateliers. Pour mesurer cet objectif, on compare le ratio entre les réparations internes et les réparations externes, tant en dollars qu’en nombre par année. À notre avis, cela ne renseigne pas beaucoup sur l’efficience de l’atelier, et il serait difficile de porter un jugement concluant sur le rendement uniquement en connaissant, par atelier, les sommes dépensées à l’interne par rapport aux sommes dépensées à l’externe pour les réparations. La NAFA avance que le nombre de milles ou de kilomètres par heure directe en main-d’œuvre mécanicienne pour les travaux d’entretien et de réparation  pourrait être une meilleure mesure. L’agence pourrait aussi comparer les temps moyens de différentes activités de réparation à des normes reconnues telles que celles de Chilton’s. 
Recommandation
9.122	Nous avons recommandé que l’agence améliore sa fiche d’évaluation équilibrée en élaborant de nouvelles mesures visant à optimiser l’efficience des ateliers. Il est important que ces mesures comprennent des repères s’appuyant sur des normes reconnues. 
Réponse du ministère
9.123	L’agence examinera ses mesures actuelles d’efficacité et d’efficience. Lorsque des mesures de l’industrie seront déterminées, elles seront évaluées pour voir si leur utilisation est acceptable dans la fiche d'évaluation équilibrée. [Traduction.]
9.124	L’agence a aussi établi deux autres objectifs, soit « accroître la fiabilité du parc » et « accroître la commodité pour la clientèle ».  Pour l’objectif d’« accroître la fiabilité du parc », un indicateur possible est le ratio entre le nombre d’ordres d’exécution internes planifiés et le nombre d’ordres d’exécution internes non planifiés. L’agence fait aussi rapport des heures affectées à l’entretien préventif exprimées en pourcentage des heures totales pour les réparations. Nous n’avons toutefois trouvé aucun rapport de mesure de fiabilité tel que le nombre de pannes, le nombre de pannes par heure d’entretien ou le temps d’indisponibilité du véhicule. Nous avons eu le plaisir de constater que le personnel de l’agence a discuté de la mise en œuvre éventuelle de deux ou trois de ces mesures.
9.125	Pour ce qui est de l’objectif d’« accroître la commodité pour la clientèle », la mesure du rendement est le nombre moyen de kilomètres par ordre d’exécution. Nous suggérons à l’agence d’envisager d’autres mesures telles que le temps d’attente des clients, le temps d’exécution, le temps réel exigé par l’entretien du véhicule comparativement à ce qui a été promis, ou les niveaux de satisfaction de la clientèle. L’agence nous a informés qu’elle a déjà réalisé des enquêtes sur les services à la clientèle, et le personnel semble certainement ouvert à l’idée de faire d’autres enquêtes.
Recommandation
9.126	Nous avons recommandé que l’agence revoie ses mesures sur le point de vue de la clientèle dans sa fiche d’évaluation équilibrée. Cette révision devrait comprendre des améliorations de la mesure des objectifs de fiabilité du parc et de commodité pour la clientèle.
Réponse du ministère
9.127	L’agence examinera ses mesures actuelles visant à prévoir la fiabilité du parc et la commodité pour la clientèle. Lorsque des mesures de l’industrie seront déterminées, elles seront évaluées pour voir si leur utilisation est acceptable dans la fiche d'évaluation équilibrée. Il faut reconnaître que le coût, le temps et la disponibilité des données constituent des facteurs importants dans le choix des mesures. [Traduction.]
Entretien préventif
9.128	Notre quatrième critère est le suivant :
L’Agence de gestion des véhicules devrait s’assurer que les automobiles, les voitures des hauts fonctionnaires et les camions légers du gouvernement font l’objet d’un entretien préventif adéquat afin d’éviter d’éventuels coûts de réparation. 
9.129	Intuitivement, on se dit qu’un véhicule bien entretenu devrait durer plus longtemps et coûter moins cher à exploiter. Prendre du retard dans le calendrier d’entretien préventif recommandé peut mener à d’éventuels coûts de réparation et d’entretien plus élevés. Un programme d’entretien préventif sert aussi à faire en sorte que la garantie du fabricant n’est pas rendue nulle.
9.130	Le programme d’entretien des véhicules de l’agence est composé essentiellement de quatre volets. Premièrement, on trouve le programme d’entretien préventif élaboré conformément aux indications du fabricant. Deuxièmement, la loi exige une inspection provinciale annuelle des véhicules à moteur. Troisièmement, les conducteurs des véhicules reçoivent un carnet de bord, dans lequel peut être inscrit tout problème d’entretien qui doit être porté à l’attention de leur atelier de réparation. Quatrièmement, l’agence coordonne l’ordonnancement de tous les travaux à faire à la suite d’un rappel de véhicules. Nous examinons chacun de ces volets dans les paragraphes qui suivent.
Suivi des directions du fabricant
9.131	L’agence a mis au point un programme d’entretien préventif conformément aux directives des fabricants. L’entretien préventif des véhicules des catégories A et B est appelé entretien PMA et revient aux trois mois ou aux 5 000 km, selon ce qui survient en premier. Des rapports du SGV montrent tous les travaux d’entretien PMA qui sont dus sur un véhicule en particulier pour n’importe quel mois.
9.132	Bien que le programme soit en vigueur, le personnel des ateliers que nous avons interviewé nous a informés ne pas être proactif dans l’ordonnancement de l’entretien préventif des véhicules. Soit on attend que le conducteur appelle pour prendre rendez-vous, soit le travail est fait quand le véhicule entre à l’atelier pour un autre problème. Notre propre vérification du SGV a révélé que, pour 30 % des biens de catégories A et B à desservir à l’interne, rien ne montre qu’un entretien PMA a eu lieu en plus de trois mois. 
9.133	De plus, même si les rapports d’entretien PMA sont systématiquement remplis, certains véhicules ne feraient toujours pas l’objet d’un entretien PMA dans les délais recommandés, car le critère pour fixer l’entretien PMA est uniquement fondé sur le temps. Or, cela peut occasionner des problèmes dans le cas des véhicules de ministères comme la Sécurité publique, qui parcourent des milliers de kilomètres par mois. Il se peut que ces véhicules nécessitent un entretien mensuel, mais qu’ils apparaissent dans le rapport d’entretien PMA dû aux trois mois seulement. Nous proposons que l’agence insiste auprès des conducteurs sur l’importance de faire faire l’entretien PMA sur leur véhicule s’ils parcourent 5 000 km avant l’écoulement des trois mois. 
9.134	L’entretien préventif est important. Suivre le programme ne fait pas que prolonger la durée du véhicule; cela contribue également à assurer un véhicule en meilleur état de conduite. De plus, l’entretien préventif est souvent une exigence de la garantie du fabricant. L’agence doit être plus proactive en ce qui concerne le programme d’entretien préventif; sinon, elle n’accorde pas l’importance voulue à l’économie.
9.135	Alors que l’agence se fie beaucoup aux conducteurs pour qu’ils fixent leurs rendez-vous, les rapports d’entretien PMA dû ne sont pas distribués aux ministères utilisateurs. Nous estimons que de tels rapports seraient n rappel utile pour les conducteurs. 
Recommandation
9.136	Nous avons recommandé que l’agence s’assure que tous les biens utilisés fassent l’objet d’un entretien préventif en temps opportun en sensibilisant davantage les conducteurs et les coordonnateurs des services de véhicules à l’entretien requis.
Réponse du ministère
9.137	L’agence est d’accord avec la recommandation. L’agence, de concert avec le personnel des districts, discutera de la question et déterminera la méthode la plus appropriée pour veiller à ce que les clients soient mis au courant des programmes [d’entretien préventif] requis. [Traduction.]
Inspection provinciale des véhicules à moteur
9.138	Nous avons constaté avec satisfaction que tous les membres du personnel d’atelier que nous avons interviewés avaient une approche systématique de l’ordonnancement des inspections provinciales des véhicules à moteur. Un surveillant d’atelier tient un grand calendrier qui montre les véhicules dus pour une inspection durant le mois. Les conducteurs sont avisés bien à l’avance d’apporter leur véhicule pour une inspection. Une fois l’inspection effectuée, le véhicule est rayé de la liste. Il est également possible d’obtenir une liste des inspections à faire à partir du SGV. Le rapport fournit une liste de tous les véhicules dus ou en retard pour une inspection. Il s’agit d’un outil utile pour établir un calendrier d’inspections et pour assurer le suivi des véhicules qui sont en retard. Le personnel que nous avons interviewé nous a informés qu’il utilise effectivement ces rapports de façon régulière. 
Utilisation correcte du carnet de bord
9.139	Tous les conducteurs d’un véhicule du gouvernement sont censés remplir un carnet de bord. Ce carnet de bord sert à consigner l’usage quotidien du véhicule et à dresser un rapport du conducteur sur l’état du véhicule. L’usage quotidien du véhicule, qui comprend les détails sur le kilométrage et l’achat de carburant, est remis chaque mois au coordonnateur des services de véhicules des ministères pour qu’il consigne la consommation de carburant. 
9.140	Le rapport du conducteur sur l’état du véhicule fournit des détails sur les réparations que le conducteur croit nécessaires. Les conducteurs remettent ces rapports chaque semaine aux ateliers de réparation locaux, que le véhicule ait des problèmes ou non. Bien que ce système semble très bien sur papier, dans les faits, le personnel des ateliers nous a informés qu’il reçoit moins de la moitié de ces rapports. 
Recommandation
9.141	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que tous les conducteurs remettent leur rapport sur l’état du véhicule, tel qu’exigé. 
Réponse du ministère
9.142	L’agence portera la question à l’attention des ministères clients et verra si la situation s’améliore. [Traduction.]
Avis de rappel
9.143	Périodiquement, l’agence reçoit des avis de rappel de différents fabricants. Le personnel de l’agence entre dans le SGV les données sur le rappel et les véhicules auxquels le rappel s’applique. L’agence envoie aussi une copie papier de chaque rappel aux chefs d’atelier, qui doivent s’assurer que les installations de réparation sont au courant du rappel. Le personnel de l’agence fixe ensuite des rendez-vous chez les concessionnaires pour faire faire les réparations. 
9.144	Malgré divers freins et contrepoids en place pour assurer le traitement des rappels en temps opportun, notre vérification a révélé que, en mars 2002, 36 % des rappels reçus n’avaient pas eu de suites. De plus, une analyse chronologique a montré que 30 % étaient en retard de plus 150 jours, et 65 %, de plus de 180 jours. 
9.145	Par ailleurs, nous avons déterminé que le personnel de l’agence ne fixe pas les rendez-vous de rappel en établissant des priorités selon le niveau de risque. Notre analyse révèle que bon nombre des rappels concernaient un problème rendant le véhicule non conforme aux Normes de sécurité des véhicules automobiles du Canada. Nous avons trouvé un rappel portant sur la sécurité daté de mai 2001 concernant un risque de fuite de carburant et d’incendie. L’avis du fabricant pressait le propriétaire du véhicule de communiquer au plus vite avec son concessionnaire. En mars 2002, le rappel pour ce véhicule en particulier n’avait pas eu lieu.
Recommandation
9.146	Nous avons recommandé que l’agence établisse une directive officielle pour s’assurer que les rappels des fabricants sont effectués en priorité. Nous avons aussi recommandé que les rappels ayant de graves conséquences sur la sécurité reçoivent une priorité élevée.  
Réponse du ministère
9.147	L’agence a mis en place un système pour classer les rappels des fabricants par ordre de priorité et en assurer le suivi, et ce en fonction du risque associé au rappel. Le personnel des ateliers sera informé qu’il doit s’occuper de tous les rappels importants et mettre toutes les données à jour en temps opportun. 
9.148	Le rapport du vérificateur général précise que 36 % des rappels reçus n'avaient pas eu de suites rendu en mars 2002. Notons que, après avoir étudié la question de plus près, le personnel de l’agence a constaté que le nombre réel de rappels non effectués est minime. Le personnel des ateliers a vu à la majorité des rappels, mais les dossiers du SGV n’avaient pas été mis à jour en temps opportun pour montrer que le travail avait été fait. Comme il est noté ci-dessus, l’agence a mis en œuvre un nouveau système de rappel qui devrait régler la question des rapports. [Traduction.]
Conclusion
9.149	Il est partiellement satisfait au critère. Bien que l’agence ait un programme d’entretien préventif, il n’est pas toujours proactif dans l’ordonnancement de cet entretien. Il s’ensuit que l’entretien préventif n’est pas toujours fait en temps opportun. Les rappels sont aussi une question préoccupante. L’agence a besoin d’un mécanisme d’établissement des priorités pour faire en sorte que les rappels de priorité élevée fassent l’objet d’une attention prompte. 
Décisions concernant la réparation ou la cession des véhicules
9.150	Notre cinquième critère est le suivant : 
Les décisions concernant la réparation ou la cession des véhicules devraient être fondées sur une analyse adéquate. 
9.151	Le remplacement opportun des véhicules est l’une des principales décisions des gestionnaires d’un parc. Garder le véhicule trop longtemps peut entraîner des coûts de réparation plus élevés, accroître le temps d’indisponibilité des véhicules et susciter des préoccupations relatives à la sécurité des conducteurs. En revanche, un véhicule remplacé trop tôt n’est peut-être pas une bonne décision sur le plan économique.
Remplacement fondé sur une analyse coût-durée
9.152	À l’heure actuelle, c’est l’agence qui détermine le niveau de remplacement des véhicules pour les ministères. L’agence établit chaque année dans son plan opérationnel des allocations de capital pour chaque ministère client. Comme les ministères individuels ne reçoivent pas de budget de capital du gouvernement pour l’acquisition de véhicules, c’est l’agence qui assume les coûts initiaux en capital, et elle rétrofacture ces coûts au client par le truchement de son barème de taux. En 2001-2002, l’agence a estimé qu’elle achèterait 153 voitures et camions légers au nom des ministères. 
9.153	Sur la base de son analyse coût-durée, l’agence a établi un calendrier de remplacement d’une durée de vie optimale de sept ans pour un véhicule de catégorie A (voitures) et de six ans pour un véhicule de catégorie B (camions légers).
9.154	L’agence n’a pas encore réussi à instaurer ce calendrier de remplacement optimal. Les véhicules sont remplacés en fonction de ce que permet le budget, et pas nécessairement selon le délai de remplacement optimal. Une analyse de l’agence montre que 22 % des voitures (à l’exclusion des voitures des hauts fonctionnaires) et 26 % des camions ont huit ans ou plus. Donc, plus de 20 % des voitures et des camions légers ont dépassé le point de remplacement optimal.
9.155	Il est possible que des contraintes budgétaires qui retardent le remplacement au-delà de la norme puissent donner lieu à de fausses économies. Un véhicule non remplacé au moment optimal permet à l’agence d’éviter une dépense en capital. Mais ce report peut entraîner de fausses économies, puisque les factures de réparation s’accumulent et que l’utilisateur peut connaître des pannes plus fréquentes et faire face à des préoccupations relatives à la sécurité.
Recommandation
9.156	Nous avons recommandé que l’agence tente de remplacer les véhicules selon son propre plan de coût-durée. 
Réponse du ministère
9.157	L’agence est d’accord avec la recommandation et continuera à remplacer les véhicules en suivant les différentes méthodes d’évaluation à sa disposition, tout en respectant son affectation budgétaire. [Traduction.]
Processus d’inspection — Décision de se départir d’un véhicule
9.158	Lorsque le personnel estime que les problèmes d’un véhicule font qu’il est peut-être temps de s’en départir, il appelle l’un de quatre inspecteurs régionaux. Ces personnes ont reçu une formation leur permettant d’inspecter un véhicule dans le but de prendre la décision de le réparer ou de s’en départir. L’inspecteur remplit un rapport d’inspection qui sert à faciliter la prise de la décision. 
9.159	Aucune ligne directrice ne guide le recours aux inspecteurs. Ainsi, les inspecteurs ne procèdent pas à l’inspection des véhicules de catégorie A qui ont plus de sept ans pour déterminer s’ils sont encore fiables ou s’ils devraient être cédés. 
9.160	De plus, bien qu’il existe des seuils au-delà desquels les dépenses doivent être approuvées pour chaque travail de réparation, il n’y a pas, pour la durée de vie du véhicule ou pour l’année, de seuils au-delà desquels un processus d’inspection par un inspecteur régional serait déclenché. En d’autres termes, on pourrait s’attendre à ce qu’un véhicule qui a accumulé une certaine quantité de travaux d’entretien et de coûts de réparation durant sa vie soit ciblé pour une inspection. 
9.161	Au cours de notre vérification, nous avons déterminé qu’il y a plusieurs véhicules qui, à notre avis, ont accumulé des coûts de réparation élevés. Nous avons obtenu du SGV des données détaillant les biens de catégories A et B qui ont accumulé les coûts de réparation et d’entretien les plus élevés en 2000-2001. Les coûts ne comprennent pas les réparations à la suite d’accidents et les coûts en capital. Selon le SGV, les montants dépensés pour la réparation des cinq véhicules ayant les coûts de réparation annuels les plus élevés ont varié entre 7 300 $ et 12 000 $ par bien. De plus, nous avons examiné des données provenant du SGV pour les cinq biens qui ont accumulé les coûts de réparation et d’entretien les plus élevés durant leur vie. Le rapport du SGV montre des dépenses allant de 57 000 $ à 62 000 $ par bien. Pour ces véhicules de catégories A et B, seulement trois semblent avoir fait l’objet d’un rapport d’inspection par des coordonnateurs de services régionaux. Une inspection suggérait le remplacement du véhicule, mais elle recommandait aussi de maintenir le véhicule dans le parc en raison d’un manque d’argent. 
Recommandation
9.162	Nous avons recommandé que l’agence examine le rôle des inspecteurs régionaux et élabore des lignes directrices pour l’établissement de calendriers d’inspection plus systématiques. Par exemple, les inspecteurs pourraient inspecter tous les biens qui ont dépassé l’âge optimal de remplacement ou tous les biens qui dépassent des seuils préétablis de dépenses pour l’année ou pour la durée du véhicule. 
Réponse du ministère
9.163	Les membres du personnel ont une connaissance approfondie des véhicules assignés à leur atelier. Les inspections sont faites à leur demande. Ces inspections confirment que la décision de se départir d’un véhicule est la bonne. Le coût de l’adoption de mesures supplémentaires doit être pris en considération. [Traduction.]
Remplacement des voitures des hauts fonctionnaires
9.164	La décision concernant la cession de ce qu’on appelle les voitures des hauts fonctionnaires est un cas particulier, car le véhicule fait partie de la rémunération offerte par le gouvernement. Comme il est énoncé dans les règlements afférents à la Loi sur l’administration financière, les administrateurs généraux peuvent acheter leur véhicule du gouvernement tous les quatre ans, quel que soit le kilométrage du véhicule. Les ministres peuvent remplacer leur véhicule tous les quatre ans ou après 150 000 km, le premier des deux prévalant. Cependant, les ministres peuvent seulement acheter leur véhicule une fois qu’ils ne sont plus membres du Conseil exécutif. 
9.165	Dans le cadre de notre vérification, nous avons examiné le processus d’approbation en vigueur pour les réparations faites sur les voitures des hauts fonctionnaires juste avant le transfert de propriété. Le personnel des ateliers que nous avons interviewé nous a informés ne pas trop savoir quoi faire parfois en ce qui concerne un véhicule avant sa cession. Le personnel nous a informés qu’il va jusqu’à demander une approbation à la direction du bureau central. Il y a de nombreuses réparations que les conducteurs de ces voitures peuvent vouloir faire faire avant de les acheter. Le problème est de savoir ce qui est juste et raisonnable tant pour l’acheteur que pour le gouvernement. Un véhicule devrait-il être vendu « tel quel », ou une quantité importante de réparations devrait-elle être faite avant l’achat? Nous avons été étonnés d’apprendre qu’aucune directive officielle n’existe sur la question. 
9.166	Nous avons examiné des rapports historiques d’ordres d’exécution et des factures de huit voitures de hauts fonctionnaires qui ont été cédées puis vendues au haut fonctionnaire. Nous avons noté que des réparations ont été faites à des degrés divers sur ces véhicules avant leur cession. Dans deux cas, nous avons observé que quatre séries de nouveaux pneus ont été installées le jour de la cession. Dans un de ces cas, on avait fait la rotation et l’équilibrage des pneus un mois auparavant. Nous avons aussi vu des cas où des travaux sur le moteur ou le remplacement de la transmission avaient été faits juste avant la cession, tout comme la réparation de haut-parleurs et de la climatisation, ou encore un nettoyage en profondeur du véhicule. 
Recommandation
9.167	Nous avons recommandé que l’agence officialise et applique une directive concernant les travaux qui peuvent être faits sur les voitures des hauts fonctionnaires avant leur cession. 
Réponse du ministère
9.168	La directive actuelle vise les questions de sécurité et d’exploitation du véhicule. Cette directive a été mise à exécution par le passé et elle continuera à l’être. [Traduction.]
9.169	Nous avons communiqué avec le ministère au sujet de cette réponse et confirmé qu’il n’y a pas de directive officielle écrite.
Conclusion
9.170	Il n’est pas satisfait au critère. L’agence a effectué une analyse coût-durée et établi un calendrier optimal de remplacement. Cependant, le remplacement des véhicules n’est pas fondé sur l’analyse coût-durée, et l’information sur les coûts associés au maintien des véhicules après leur durée économique n’est pas connue. De plus, il n’y a pas de programme systématique pour l’inspection des véhicules qui répondent à certains critères tels que le coût durant la vie du véhicule ou l’âge afin qu’il soit déterminé si le véhicule devrait rester dans le parc. Enfin, il semble que des directives soient nécessaires pour déterminer le niveau de réparations acceptable qui peut être effectué avant la cession d’une voiture de haut fonctionnaire.
Consommation de carburant
9.171	Notre second objectif était le suivant :
Déterminer si l’Agence de gestion des véhicules a en place des mécanismes et des méthodes adéquats pour surveiller la consommation de carburant des voitures et des camions légers du gouvernement et en assurer le contrôle.
9.172	Il y a actuellement 101 sites d’approvisionnement en carburants du gouvernement dans la province. De nombreux sites ont un accès 
24 heures sur 24. Sur les 101 sites, 49 sont automatisés, et les utilisateurs doivent y glisser leur carte pour y avoir accès. Les autres sites sont manuels. (Les utilisateurs sont tenus de consigner leur consommation de carburant à la main ou sur les fiches de carburant.) Les sites d’approvisionnement en carburants fournissent environ 21 millions de litres de carburant chaque année aux utilisateurs du gouvernement. Les conducteurs des véhicules du gouvernement peuvent aussi obtenir du carburant auprès d’un certain nombre de vendeurs externes en utilisant une carte de crédit du parc automobile du gouvernement. Les fournisseurs externes procurent environ 6,2 millions de litres de carburant par année aux utilisateurs du gouvernement. 
Directive sur les carburants
9.173	Notre premier critère est le suivant :
L’Agence de gestion des véhicules devrait avoir une directive clairement documentée concernant la délivrance et l’utilisation des cartes d’accès aux sites d’approvisionnement en carburants et des cartes de crédit. 
9.174	L’agence délivre et administre des cartes d’accès aux sites d’approvisionnement en carburants et des cartes de crédit. L’agence fournit deux cartes d’accès aux sites d’approvisionnement en carburants, une carte personnelle et une carte d’accès du véhicule pour l’acquisition de carburant aux sites du gouvernement. La carte d’accès personnelle est utilisée par le conducteur désigné comme le titulaire de la carte et ne peut servir à personne d’autre. La carte d’accès du véhicule est utilisée par le conducteur pour faire le plein du véhicule auquel la carte est affectée. Il est interdit au conducteur d’utiliser la carte d’accès du véhicule pour tout autre véhicule. Les deux cartes doivent être présentées à l’achat de carburant aux sites d’approvisionnement du gouvernement. Au moment de notre vérification, 11 066 cartes personnelles et cartes d’accès de véhicule avaient été délivrées dans la province pour tous les genres de véhicules. 
9.175	La carte de crédit du parc automobile du gouvernement sert à l’achat de carburant auprès des vendeurs externes. Cette carte est utilisée par le conducteur pour faire le plein du véhicule auquel la carte est affectée. Il est interdit au conducteur d’utiliser la carte pour tout autre véhicule. Les cartes de crédit du parc automobile du gouvernement font l’objet d’une limite d’achat, affichée sur la carte. Les limites d’achat varient entre 75 $ et 275 $. Les seuls autres achats permis au moyen de la carte, outre le carburant, sont pour des articles comme l’antigel, le lave-glace et les lubrifiants, les renforcements de batterie, le lavage, la réparation des pneus, les courroies, les lames d’essuie-glace, les phares et les frais de remorquage. Au moment de notre vérification, 4 236 cartes de crédit du parc automobile du gouvernement avaient été délivrées dans la province pour tous les genres de véhicules. 
9.176	Plusieurs directives sont en vigueur concernant la délivrance et l’utilisation des cartes pour le carburant (cartes personnelles et cartes d’accès de véhicule) et des cartes de crédit du parc automobile du gouvernement. 
9.177	Selon la directive sur les véhicules, « Les cartes de crédit pour le carburant seront délivrées par l’Agence de gestion des véhicules du ministère des Transports. Le ministère client doit contrôler l’utilisation des cartes.» À notre avis, voilà qui établit clairement les responsabilités de l’agence. Cependant, les véhicules assignés aux ministres, aux sous-ministres et aux chefs de cabinet sont exemptés de la directive. Il n’existe aucune directive claire concernant la responsabilité de la surveillance de l’utilisation des cartes par les hauts fonctionnaires. 
9.178	Certains aspects relatifs aux cartes pour le carburant et aux cartes de crédit des ministres sont visés par une directive du gouvernement, qui se lit en partie comme suit :
Des cartes de crédit sont fournies par Gestion des véhicules pour payer les frais d’exploitation et les réparations mineures. Gestion des véhicules voit aux réparations majeures. Les ministres sont incités à faire le plein aux garages du gouvernement, car les économies ainsi réalisées sont considérables. [Traduction.] 
9.179	Cependant, ce document ne fournit aucune indication concernant la surveillance de la consommation d’essence des hauts fonctionnaires. Bien que, dans les faits, le personnel de l’agence ne fasse pas de différence entre les conducteurs de voitures de hauts fonctionnaires et les autres conducteurs, lorsqu’il s’agit de la surveillance du carburant, nous sommes d’avis qu’une directive claire concernant la responsabilité de la surveillance de la consommation de carburant des voitures des hauts fonctionnaires devrait être en vigueur. 
Recommandation
9.180	Nous avons recommandé que l’agence établisse une directive officielle concernant la surveillance de la consommation de carburant des voitures des hauts fonctionnaires.  
Réponse du ministère
9.181	En vertu de la directive révisée sur les véhicules, la surveillance de la consommation de carburant est la responsabilité des ministères clients. L’agence peut aider les clients à cet égard en leur fournissant des rapports de consommation de carburant, en répondant aux demandes de renseignements, etc. [Traduction.]
9.182	La directive révisée sur les véhicules dont fait mention le ministère dans sa réponse a été approuvée après notre vérification.
Conclusion
9.183	Nous avons déterminé qu’il est satisfait au critère. Nous avons constaté que les directives sont suffisantes en ce qui concerne la délivrance et l’utilisation des cartes pour le carburant et les cartes de crédit pour la majorité des utilisateurs, avec une exception. En effet, nous avons observé l’absence d’une directive officielle concernant la surveillance de la consommation de carburant des voitures des hauts fonctionnaires. 
Communication de la directive
9.184	Notre deuxième critère est le suivant :
La directive concernant la délivrance et l’utilisation des cartes pour le carburant et les cartes de crédit devrait être clairement communiquée aux utilisateurs. 
9.185	Bien qu’il soit important d’avoir une directive en vigueur, il est tout aussi important de veiller à ce que cette directive soit communiquée aux utilisateurs de manière adéquate. Si les parties concernées ne connaissent pas la directive ou ne savent pas qu’elles sont visées par la directive, son objectif ne peut être atteint. 
9.186	L’agence nous a informés qu’elle a tenu des séances de formation à l’intention des coordonnateurs des services de véhicules, distribué des manuels à tous les nouveaux conducteurs et rédigé plusieurs notes de service adressées aux coordonnateurs des services de véhicules afin que ces derniers transmettent de l’information aux conducteurs. 
9.187	Comme il y a un nombre élevé de conducteurs au gouvernement, les coordonnateurs des services de véhicules dans les ministères sont censés non seulement recueillir des données sur la consommation de carburant auprès des conducteurs pour les remettre à l’agence, mais aussi agir comme un intermédiaire entre l’agence et les conducteurs. Le personnel de l’agence nous a informés que, bien qu’il distribue un manuel à tous les conducteurs, il s’attend à ce que les coordonnateurs transmettent les détails aux utilisateurs. Dans le cadre de notre vérification, nous avons interviewé un certain nombre de conducteurs, tant au niveau des ministères que parmi les hauts fonctionnaires. Tandis que la majorité des conducteurs connaissent l’existence du manuel, peu l’ont lu ou en connaissent le contenu. 
9.188	Les conducteurs ne connaissaient pas ni ne suivaient plusieurs aspects de la directive. Par exemple, la directive précise que les cartes d’accès sont réservées à l’usage exclusif de la personne à qui la carte est attribuée, mais les conducteurs nous ont informés qu’ils partagent ces cartes. De plus, bien que les conducteurs sachent généralement qu’ils doivent tenter de faire le plein aux sites d’approvisionnement internes du gouvernement, ils ne savent pas qu’une liste des rabais offerts par chaque compagnie pétrolière est insérée au début du manuel. En conséquence, la plupart n’utilisent pas l’information sur les endroits où acheter du carburant d’une source externe.
9.189	En particulier, les conducteurs des voitures de hauts fonctionnaires que nous avons interviewés ne connaissaient pas la directive énoncée dans le manuel du conducteur au sujet de l’achat de carburant auprès du vendeur offrant le meilleur rabais au gouvernement. En fait, plus de la moitié des achats de carburant pour les voitures des hauts fonctionnaires avaient été faits auprès de vendeurs ayant les prix les plus élevés, offrant le rabais le moins important au gouvernement et aucun rabais sur les autres produits. 
9.190	Le personnel de l’agence nous a informés qu’il envoie chaque année aux coordonnateurs des services de véhicules une lettre concernant les rabais offerts par les vendeurs de carburant externes, pensant que les coordonnateurs transmettent l’information aux conducteurs. De toute évidence, on s’attend à ce que les conducteurs, dans la plus grande mesure du possible, se procurent du carburant auprès du vendeur qui offre le meilleur rabais au gouvernement. Au cours de notre vérification, nous avons déterminé que la plupart des ministères ont une liste de rabais des vendeurs, mais que cette liste n’est pas toujours à jour. Un coordonnateur de services de véhicules nous a informés que la version la plus récente qu’il avait reçue remontait à 1996. 
Recommandation
9.191	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que les conducteurs reçoivent une liste à jour des rabais offerts par les vendeurs externes. 
Réponse du ministère
9.192	L’agence continuera à offrir de l’aide aux ministères clients en les tenant à jour sur l’information relative aux coûts des carburants. 
9.193	Notons que l’agence distribue une note de service mentionnant les rabais sur le carburant à tous les coordonnateurs des services de véhicules après chaque renouvellement de l’appel d’offres. La note précise que les conducteurs des véhicules ont la responsabilité de privilégier les sites d’approvisionnement du ministère des Transports pour faire le plein. Dans les cas où cela n’est pas possible, les conducteurs sont priés de faire le plein auprès des vendeurs qui offrent le meilleur prix net au gouvernement. La note demande également que l’information soit transmise à tous les conducteurs de véhicules, y compris ceux des voitures de hauts fonctionnaires.  [Traduction.]
9.194	Les conducteurs de voitures de hauts fonctionnaires ne connaissaient pas non plus d’autres aspects de la directive énoncée dans le manuel du conducteur. Ils ne faisaient pas rapport de la consommation de carburant chaque mois, contrairement aux exigences et, souvent, ils ne conservaient pas ou ne présentaient pas les bordereaux de cartes de crédit ou les reçus lorsqu’ils remettaient des rapports sur le kilométrage. Cette exigence est importante pour la surveillance de la consommation de carburant. Cette absence de rapports remis en temps opportun pour les voitures des hauts fonctionnaires a été observée une première fois dans notre rapport de 1996. Il semble qu’il y ait encore place à l’amélioration. 
Recommandation
9.195	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que les hauts fonctionnaires connaissent tous les aspects de la directive, en particulier l’obligation de présenter des bordereaux de carte de crédit avec les rapports sur le kilométrage.
Réponse du ministère
9.196	L’agence veillera à ce que tous les ministères sachent que les hauts fonctionnaires sont tenus de présenter les bordereaux de carte de crédit avec leur rapport sur l’utilisation du véhicule. [Traduction.]
9.197	Nous avons eu le plaisir de constater que l’agence avait mis au point un manuel facile à utiliser. Bien que nous admettions que tous les conducteurs n’ont pas accès à l’Internet, nous estimons que le site Web de l’agence pourrait être un outil utile d’information sur la directive à l’intention des nombreux utilisateurs. Les conducteurs nous ont informés que, souvent, ils ne savent pas où se trouve leur manuel, et ils n’ont donc pas accès à cette information. 
Recommandation
9.198	Nous avons recommandé que l’agence envisage d’élaborer un site Web qui explique en détail la directive à tous les conducteurs. 
Réponse du ministère
9.199	L’agence étudiera l’idée de transmettre l’information sur divers aspects de l’agence au moyen d’un site Web. [Traduction.]
Conclusion
9.200	Il est partiellement satisfait au critère. Bien que l’agence ait tenté de faire connaître la directive par le truchement des coordonnateurs des services de véhicules, souvent, l’information ne se rend pas jusqu’aux conducteurs. Nous avons constaté que peu d’utilisateurs lisent le manuel du conducteur ou en connaissent le contenu.
Délivrance des cartes pour le carburant et des cartes de crédit
9.201	Notre troisième critère est le suivant : 
Les cartes pour le carburant et les cartes de crédit devraient être remises uniquement aux personnes admissibles. 
9.202	La distribution initiale est centralisée. Comme nous le mentionnions, les cartes pour le carburant (cartes personnelles et cartes d’accès de véhicule) sont attribuées aux conducteurs par le personnel de l’agence au moment de la remise du véhicule. Les cartes de crédit sont affectées à un véhicule, et non à un conducteur.  
9.203	Les cartes personnelles et les cartes d’accès de véhicule (pour les achats internes de carburant) sont affectées au conducteur et au véhicule respectivement. Pour obtenir du carburant d’un site d’approvisionnement interne, le conducteur doit présenter les deux cartes. Au cours de notre vérification, nous avons vu des cas où les cartes d’accès personnelles étaient partagées parmi plusieurs employés. Nous avons observé deux cas où une carte d’accès personnelle appartenant à un conducteur qui n’était plus employé du gouvernement était utilisée par d’autres employés. 
9.204	Nous avons déterminé que, même si les dossiers des ministères sur l’affectation des cartes personnelles et les cartes d’accès de véhicule sont à jour, les propres dossiers de l’agence ne le sont pas. Nous avons trouvé un cas où le système de gestion du parc de l’agence a consigné une carte d’accès personnelle valide pour un conducteur décédé depuis trois ans. En fait, lorsque nous avons fait la vérification de la liste des conducteurs de trois ministères ayant actuellement une carte d’accès personnelle de l’agence, nous avons observé que 21 % des noms inscrits sur la liste correspondent à des personnes qui ne sont plus employées du gouvernement. Nous ne doutons pas de la difficulté qu’elle a d’assurer le suivi de « qui détient quelle carte », mais nous sommes d’avis que l’agence est clairement tenue de le faire.
Recommandation
9.205	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que des dossiers exacts soient tenus pour l’affectation des cartes pour le carburant et des cartes de crédit. 
Réponse du ministère
9.206	L’agence est d’accord avec la recommandation. L’agence continuera d’examiner et d’améliorer les méthodes pour assurer l’exactitude des dossiers de toutes les cartes de crédit assignées. 
9.207	Notons que le rapport du vérificateur général indique que les dossiers de l’agence sur les cartes personnelles et les cartes d'accès ne sont pas à jour (21 % des noms inscrits sur la liste correspondent à des personnes qui ne sont plus employées du gouvernement). Selon la marche à suivre, les clients doivent chaque année vérifier la liste des conducteurs ayant reçu une carte de crédit. Dans ce cas-ci, le pourcentage élevé d’écarts constaté par le Bureau du vérificateur général est attribuable au fait que la vérification a eu lieu juste avant la mise à jour annuelle de la liste, et le nombre élevé d’employés qui ont profité du récent programme de retraite doit être pris en considération. [Traduction.]
Conclusion
9.208	Il est partiellement satisfait au troisième critère. Nous sommes satisfaits de constater que l’agence a mis en place des mécanismes pour s’assurer que les cartes d’accès des conducteurs et des véhicules et les cartes de crédit sont, au départ, affectées à des personnes admissibles. Toutefois, étant donné les changements de conducteurs et de véhicules, il arrive souvent que l’agence ne connaisse pas les changements qui ont eu lieu dans l’affectation des cartes.
Surveillance de l’utilisation 
9.209	Notre quatrième critère est le suivant : 
L’Agence de gestion des véhicules devrait surveiller l’utilisation des cartes pour le carburant et des cartes de crédit.
9.210	Étant donné le volume de cartes pour le carburant et de cartes de crédit, la surveillance de leur utilisation est un aspect important de la présente vérification. La surveillance est importante non seulement pour veiller au respect de la directive, mais aussi pour déceler toute utilisation frauduleuse. Comme nous le mentionnions, la directive du gouvernement délègue la responsabilité de la surveillance de la consommation de carburant à l’agence. La directive précise que des cartes de crédit seront délivrées et leur utilisation sera surveillée par la Division de la gestion des véhicules du ministère des Transports. L’agence, quant à elle : « contrôle l’utilisation effective des véhicules pour assurer le respect de la présente politique et rapporte toutes les pratiques qui y contreviennent à l’administrateur général concerné ».  
9.211	Nous avons été surpris de constater que, malgré la directive, le personnel de direction de l’agence insiste pour dire que, à son avis, la surveillance de la consommation de carburant n’est pas sa responsabilité, mais celle des ministères individuels. Il nous a informés que cet aspect de la directive a été déléguée de manière officieuse aux coordonnateurs des services de véhicules de chaque ministère. Trois des quatre coordonnateurs de services de véhicules que nous avons interviewés ne savaient pas qu’ils avaient cette responsabilité, et aucun n’exerçait une telle surveillance.
Recommandations
9.212	Nous avons recommandé que l’agence surveille la consommation de carburant, conformément à la directive du gouvernement.
9.213	Nous avons recommandé que l’agence améliore ses communications avec les coordonnateurs des services de véhicules des ministères au sujet des attentes en matière de surveillance de la consommation de carburant pour assurer une surveillance adéquate au  niveau des ministères. 
Réponse du ministère
9.214	L’agence est d’accord avec la recommandation et prendra des mesures pour communiquer et mettre en œuvre la directive révisée sur les véhicules afin que les coordonnateurs des services de véhicules connaissent leurs responsabilités en matière de surveillance de la consommation de carburant. [Traduction.]
9.215	La directive révisée sur les véhicules dont fait mention le ministère dans sa réponse a été approuvée après notre vérification.
9.216	Lorsque les conducteurs présentent leurs registres de consommation de carburant à leur coordonnateur ministériel chaque mois, ils sont censés aussi remettre le kilométrage ainsi qu’une copie papier des reçus de plein de carburant pour le carburant obtenu de vendeurs externes. Dans les différents ministères que nous avons vérifiés, les coordonnateurs de carburant recueillaient des données auprès des conducteurs, mais n’en faisaient aucune vérification. Dans certains cas, ils n’obtenaient même pas une copie papier des reçus de vendeurs pour les rapprocher avec le rapport du conducteur. Dans un des ministères que nous avons vérifiés, 96 % des achats de carburant de source externe n’étaient pas appuyés par une copie papier des reçus des vendeurs. Voilà qui est particulièrement important, car les grandes compagnies pétrolières traitent les achats électroniquement, de sorte que l’agence ne reçoit plus de copie papier des reçus. Pour compenser cette perte de contrôle, le Bureau du contrôleur a demandé que l’agence vérifie un échantillon d’opérations sur carte de crédit de façon mensuelle. Bien que nous ayons aussi noté cette recommandation dans notre vérification de 1996 de l’agence, le personnel de l’agence ne le fait toujours pas. En conséquence, l’agence paye des factures de carburant reçues de vendeurs sous forme électronique sans vérifier l’authenticité des charges. C’est une question importante car, pour l’exercice terminé en 2002, l’agence a payé un total de 2 623 537 $ aux vendeurs externes pour l’ensemble des véhicules.
Recommandation
9.217	Nous avons recommandé que l’agence vérifie chaque mois un échantillon de factures de vendeur basées sur des opérations sur carte de crédit pour en assurer l’authenticité. 
Réponse du ministère
9.218	L’agence continuera à surveiller la consommation de carburant au moyen de ses rapports d’anomalies (p. ex., quantité de carburant qui dépasse la capacité du réservoir, etc.). La surveillance régulière de la consommation de carburant incombe aux ministères clients, comme le précise la nouvelle directive sur les véhicules. [Traduction.]
9.219	Ni le personnel de l’agence, ni les coordonnateurs de services de véhicules des ministères ne comparent la consommation de carburant au kilométrage. Le personnel de l’agence nous a informés que, souvent, les kilomètres parcourus par les clients ne sont pas signalés ou sont fournis comme estimations, de sorte qu’une telle comparaison serait difficile à faire. Dans les trois ministères que nous avons vérifiés, dans un mois donné, le kilométrage n’est pas signalé pour 15 % de tous les biens. Dans un ministère en particulier, le kilométrage n’est pas fourni pour 37 % des biens pour le mois. Nous avons vérifié quelques dossiers de conducteurs de voitures de hauts fonctionnaires et constaté que, souvent, le kilométrage n’est pas fourni pour six ou sept mois à la fois.
9.220	Nous pouvons comprendre la difficulté de surveiller le carburant obtenu par rapport au kilométrage signalé si le kilométrage est inexact ou fourni en retard. Cependant, à notre avis, il s’agit d’une mesure nécessaire afin d’éviter une utilisation frauduleuse des cartes. Dans un cas, nous avons noté qu’une distance de 1 728 km était signalée pour le mois pour une mini-fourgonnette et que les achats de carburant pour le même mois étaient de 800 litres, ce qui correspond à une moyenne de 46,3 litres par 100 km. Nous avons vérifié les cotes de consommation de l’Énerguide, et la cote la plus élevée pour ce genre de véhicule est 17,3 litres par 100 km. Selon ces cotes, le véhicule en question aurait dû avoir consommé au maximum 299 litres. De plus, le nombre moyen de litres par 100 km sur une période de quatre mois pour tous les autres véhicules semblables du gouvernement est de 18,4, comparativement à 38,4 pour le véhicule en question. Le personnel de l’agence n’a pas pu nous expliquer la situation. 
Recommandation
9.221	Nous avons recommandé que l’agence s’assure qu’il est fait rapport chaque mois du nombre exact de kilomètres parcourus.
Réponse du ministère
9.222	L’agence se fie aux ministères clients pour présenter mensuellement les données sur l’utilisation réelle des véhicules assignés. L’exactitude de l’utilisation est vérifiée à l’aide de procédés de contrôle mensuels, avant que les données servent à la facturation. L’agence continuera à utiliser ces procédés pour vérifier l’utilisation des véhicules par les clients. [Traduction.]
Recommandation
9.223	Nous avons recommandé que l’agence envisage de comparer le kilométrage à la consommation de carburant en prélevant un échantillon aléatoire comme outil de surveillance de la consommation de carburant. 
Réponse du ministère
9.224	Comme il est noté précédemment, la surveillance de la consommation de carburant est la responsabilité des ministères clients. L’agence continuera à surveiller la consommation inhabituelle au moyen de rapports d’anomalies et à en avertir les ministères clients. [Traduction.]
9.225	À l’heure actuelle, le rôle de l’agence dans la surveillance de la consommation de carburant se limite à produire des rapports d’anomalies mensuels sur le carburant et à préparer pour les ministères, sur demande, un rapport de vérification de la consommation de carburant. Le personnel nous a informés que, bien que quelques ministères demandent effectivement des renseignements détaillés sur le carburant à des fins de vérification, la plupart ne le font pas. Alors que l’agence produit des rapports d’anomalies qui aideraient à la surveillance du carburant, les rapports sont souvent produits, mais ils sont rarement examinés et entraînent rarement des suites. Nous avons été déçus de constater une telle situation, car il s’agit des mêmes constatations que celles que nous formulions dans notre vérification de 1996 et à la suite desquelles l’agence avait consenti à améliorer la surveillance. 
9.226	Un rapport d’alerte sur le carburant obtenu de source externe est produit pour noter les anomalies suivantes : coûts de carburant imputés à un bien qui n’est pas en service, opérations qui dépassent la limite de crédit, opérations multiples pour une même date, et achats de carburant qui dépassent la capacité du réservoir. Le personnel de l’agence nous a informés que, bien que ce rapport soit censé être produit et examiné tous les mois, ce n’est pas souvent le cas. Le premier rapport d’alerte sur le carburant obtenu de source externe que nous avons demandé comportait plusieurs pages, et rien ne montrait qu’un suivi avait été assuré.
9.227	Plusieurs anomalies portaient sur des achats de carburant qui dépassaient la capacité du réservoir, indiquant qu’une quantité de carburant supérieure à ce qui est nécessaire pour faire le plein avait été achetée. Cela peut s’expliquer de deux façons. Soit le volume de carburant acheté a dépassé la capacité du réservoir du véhicule, soit la capacité du réservoir inscrite par l’agence dans le SGV est inférieure à la capacité réelle. Nous avons vérifié un échantillon de 14 anomalies, tous des cas où l’achat de carburant a dépassé la capacité du réservoir. Dans les 14 cas, une quantité de carburant supérieure à la capacité du réservoir avait été obtenue. 
9.228	Le rapport d’alerte sur le carburant obtenu de source interne comprend les mêmes anomalies que le rapport externe, à l’exception des opérations qui dépassent la limite de la carte de crédit, puisque les cartes pour obtenir du carburant de source interne ne comportent pas de limite de crédit. Encore une fois, ces rapports sont censés être produits chaque mois, mais ce n’est pas souvent le cas. Ces rapports ne font pas l’objet d’un examen et d’un suivi réguliers. De plus, un membre du personnel de l’agence nous a informés que l’agence peut seulement s’occuper du suivi de quatre ou cinq cas par mois, par faute de temps. 
9.229	L’agence produit aussi un rapport des opérations d’achats de carburant non facturées. Ce rapport montre toutes les opérations qui ne peuvent être imputées à un bien, parce que le genre de carburant n’a pas été inscrit, le mauvais genre de carburant est imputé au bien, le numéro du bien est absent, ou le bien n’est pas affecté à un ministère. Certaines anomalies interrompent la production du rapport tant que les anomalies ne sont pas réglées. D’autres aboutissent sur le rapport des anomalies. Au moment de notre vérification, ce rapport n’était pas à la disposition de tous les utilisateurs du SGV, mais prenait la forme d’un rapport ponctuel préparé par la section TI de l’agence. Nous avons noté des cas où des anomalies notées en juin étaient de nouveau constatées en octobre. Il semble que ces cas ne sont pas résolus avant des mois.
9.230	Le personnel de l’agence nous a informés que le SGV a la capacité de distinguer les charges inacceptables non reliées au carburant imputées à une carte de crédit. Lorsque les factures électroniques des vendeurs de carburant externes sont téléchargées dans le SGV, les charges dont le code correspond à un article autre que du carburant sont traitées et doivent être examinées par le personnel de l’agence. Ce dernier peut alors accepter ou rejeter l’opération. Des exemples de telles charges sont des cigarettes, des repas au restaurant ou des articles d’épicerie. Comme les vendeurs externes signent un contrat qui précise clairement qu’ils ne peuvent accepter de telles charges, le personnel de l’agence nous a informés qu’il refuse de les payer. Toutefois, il nous a aussi informés que les articles qui portent le code d’article de dépanneur ne sont pas signalés d’aucune façon. Ces frais sont traités comme des charges acceptables, quel qu’en soit l’objet. Le personnel nous a informés qu’il arrive à certains vendeurs d’inscrire un code d’article de dépanneur pour certains articles acceptables (du lave-glace, par exemple), et que ces cas sont trop nombreux pour que le personnel de l’agence fasse enquête chaque fois. Le personnel nous a informés des difficultés d’administrer les contrats passés avec les vendeurs. Ils n’ont pas le temps de s’assurer que les vendeurs respectent les règles du contrat. Un membre du personnel nous a dit que l’agence aurait besoin d’embaucher deux ou trois personnes de plus juste pour surveiller la pertinence des charges portant le code d’article divers ou d’article de dépanneur. 
Recommandations
9.231	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que les rapports d’anomalies sur le carburant soient non seulement produits chaque mois, mais aussi examinés chaque mois. Toute anomalie devrait faire l’objet d’un suivi en temps opportun.
9.232	Nous avons recommandé que l’agence documente clairement les mesures de suivi prises au sujet des anomalies repérées dans les rapports sur le carburant. 
Réponse du ministère
9.233	L’agence continuera à produire des rapports d’anomalies sur la consommation d’essence et à les faire parvenir aux clients de façon mensuelle. De plus, l’agence continuera à aider les clients à examiner des questions particulières au besoin et à en assurer le suivi. [Traduction.]
Recommandation
9.234	Nous avons recommandé que l’agence veille à ce que les vendeurs respectent les modalités de leur contrat. Pour ce faire, des rapports d’anomalies seraient produits et examinés pour repérer les articles coûteux ou inhabituels portant le code d’article de dépanneur. 
Réponse du ministère
9.235	L’agence s’assurera que les vendeurs connaissent et respectent les modalités des contrats de vente de carburant de source externe. L’agence demandera aux vendeurs de produire des rapports qui précisent avec exactitude tous les achats effectués à l’aide des cartes de crédit. 
9.236	En réponse à une question soulevée dans le rapport du vérificateur général concernant les cas où la quantité de carburant achetée dépasse la capacité du réservoir, notons qu’il existe des circonstances exceptionnelles dans lesquelles on s’attend à un tel rapport. Par exemple, un véhicule peut être muni de plusieurs réservoirs de carburant, un exploitant peut avoir besoin d’apporter sur le lieu de travail du carburant dans des contenants séparés, ou des accessoires automobiles ont pu être achetés sans être identifiés comme un produit distinct. [Traduction.]
Conclusion
9.237	Il n’est pas satisfait au critère. L’agence ne surveille pas la consommation de carburant, alors que la directive du gouvernement l’exige clairement. Bien que des rapports d’anomalies soient produits, souvent, les rapports ne sont pas examinés et il n’est pas donné suite aux anomalies repérées.